بصفتك مشغل أنشطة جولات سياحية عبر الإنترنت، من الضروري أن يكون لديك سياسة واضحة وموجزة بشأن الاسترداد والإلغاء. يلغي العملاء حجوزاتهم لظروف غير متوقعة وتعارض مع المتطلبات القانونية، حتى في حالة الإخطار في وقت قصير. قد تؤدي قيود السفر وإغلاق الحدود وتأخير الرحلات الجوية وتغيرات الطقس والظروف الشخصية إلى طلبات الإلغاء.
حقا، سبب آخر للتوتر بالنسبة لأصحاب الأعمال في قطاع السياحة.
يقدم دليلنا الشامل أفضل الممارسات حول كيفية إدارة عملية الإلغاء وطلب استرداد الأموال لشركتك التي تعمل في مجال الأنشطة السياحية عبر الإنترنت. كما نشارك نصائح مفيدة حول كيفية تجنب الإلغاءات من البداية.
إن وجود سياسات وإجراءات إلغاء صارمة سيمنح عملائك راحة البال ويجعلهم أكثر استعدادًا لحجز جولات معك. كما أنه يساعد في حماية عملك من أي خسائر محتملة بسبب إلغاء الحجوزات.
ما هي سياسة الإلغاء الجيدة؟
سياسة الإلغاء والاسترداد هي مجموعة من القواعد التي تحدد متى وكيف يمكن للعملاء تعديل حجوزاتهم. يجب أن تكون شروط الإلغاء عادلة لكل من العميل والشركة.
- يمنح العميل الوقت الكافي لتغيير حجوزاته دون تكبد أي غرامات، مع حماية الشركة من الإلغاءات في اللحظة الأخيرة.
- يتم توضيح ذلك بوضوح أثناء عملية الحجز حتى يكون العميل على دراية بما يمكن توقعه.
- ثابت بغض النظر عن سبب التغيير، مما يخلق ثقة المستهلك ويوفر تجربة رائعة.
إدارة سياسة إلغاء الجولة
قد تكون إدارة الإلغاءات واسترداد الأموال مسألة صعبة بالنسبة لشركة تنظم أنشطة. من ناحية، لا تريد أن تفقد إيرادات الشركة إذا ألغى أحد العملاء حجزه.
وبالتأكيد، لا تريد أن تغضب العملاء المحتملين من خلال التشدد في عملية الإلغاء والشروط.
فكيف يمكن تحقيق التوازن الصحيح؟
1. تحقق من سياسات الاسترداد والإلغاء الخاصة بك
عندما يتم إلغاء جولة، من المفيد أن يكون لديك إطار زمني يمنحك الوقت الكافي لتأمين حجز جديد. يمكنكم، بصفتكم منظمي الرحلات السياحية، تقديم خدمة الإلغاء المجاني حتى 24 ساعة أو 48 ساعة أو 72 ساعة بعد تاريخ المغادرة.
أو يمكنك تقديم خدمة الإلغاء المجاني حتى 24 ساعة بعد الحجز، أو حتى 7 أيام قبل موعد المغادرة.
أيًا كان الخيار الذي تختاره، تأكد من إعطاء نفسك الوقت الكافي للعثور على حجز جديد. وإلا، فقد تخسر المال إذا اضطررت إلى الإلغاء في اللحظة الأخيرة.
ما الذي يجب تضمينه؟
- ما هي المدة التي يجب السماح للعملاء بإلغاء الحجز خلالها؟ هل يجب فرض رسوم إلغاء أم لا؟
- كيف تتعاملون مع إلغاءات العملاء؟ كيف يمكنهم التواصل معك؟ هل يجب عليك التعامل معها عن طريق المكالمات الهاتفية والبريد الإلكتروني أم يمكنك استخدام أدوات وخدمات التشغيل التلقائي بدلاً من ذلك؟
- ماذا يحدث عندما يلغي العملاء حجوزاتهم؟ كيف سترد؟ هل يمكنك وضع استراتيجية تسويقية لملء التواريخ الفارغة؟
- أو ماذا لو كان عليك أنت من يقوم بالإلغاء؟ كيف يمكنك تقديم إشعار؟
لماذا من المهم وجود سياسة واضحة بشأن الاسترداد والإلغاء؟
تؤثر طريقة تعاملك مع عمليات الاسترداد والإلغاء بشكل كبير على انطباع عملائك.
علاوة على ذلك، فإن وجود سياسة بسيطة وواضحة ومتسقة يحميك من أي مسؤولية ويوفر لك الوقت والموارد في الظروف الصعبة.
أثناء إجراء الحجز، يجب على العملاء الموافقة على السياسة للمضي قدماً. إذا اضطر شخص ما إلى تعديل أو إلغاء رحلة محجوزة، فسيساعدك ذلك على تغطية رسوم عدم الحضور (أو سيتعين عليك ذلك).
فيما يلي مثال على سياسة إلغاء واسترداد واضحة لشركات تنظيم الرحلات السياحية: يرجى ملاحظة: لديك 7 أيام لإلغاء حجزك واسترداد كامل المبلغ المدفوع. إذا قمت بالإلغاء في غضون أسبوع وحتى 24 ساعة قبل تاريخ المغادرة، فسيتم تحصيل مبلغ التأمين منك. إذا قمت بالإلغاء خلال 24 ساعة أو لم تحضر، فسيتم تحصيل 100٪ من السعر. إذا تم إلغاء الرحلة بسبب سوء الأحوال الجوية أو عطل في السيارة، فسوف نقوم برد قيمة الحجز إليك.
تأكد من إعلام العملاء بالخطوات التي يجب عليهم اتخاذها لإلغاء الحجز. بما في ذلك تفاصيل الاتصال بهم، مثل أرقام الهواتف وعناوين البريد الإلكتروني.
2. إدارة رسوم الإلغاء
سعر أعلى = مرونة أكبر
يشبه قطاع السياحة والأنشطة قطاع الفنادق في فرض رسوم غير قابلة للاسترداد على الجولات السياحية للمجموعات الصغيرة والحجوزات الأرخص، مع السماح باسترداد كامل المبلغ المدفوع على الرحلات الأغلى. على سبيل المثال، الرحلات مع تأمين السفر.
كلما ارتفع السعر، زادت المرونة التي يقدمونها.
تقديم بدائل لاسترداد كامل المبلغ
بدلاً من السماح بإلغاء الحجوزات، لماذا لا تعرض إعادة جدولة الحجز أو إعادة الحجز؟ بهذه الطريقة، يمكنك ضمان عدم خسارة الإيرادات والعملاء.
من ناحية أخرى، يفرض بعض مقدمي الأنشطة رسومًا معقولة مقابل إلغاء جولة محجوزة بدلاً من إعادة المبلغ بالكامل. يساعدك اختيار هذه الطريقة على استرداد وحماية تكاليف الوقت والموارد التي أنفقتها على عملية الحجز.
احجز الآن، ادفع لاحقًا
في حالة تقديم عرض "احجز الآن وادفع لاحقًا" مع وجود وديعة غير قابلة للاسترداد للرحلة. هذا يجب أن يكون كافياً لتغطية تكلفة وقتك وجهدك.
3. مراجعة سياسات الإلغاء مع الأطراف الثالثة
تعمل معظم شركات الرحلات السياحية بشكل وثيق مع موردين خارجيين وشركات محلية لتقديم خدمات الرحلات السياحية. إذا قمت بذلك، فتأكد من التواصل الجيد معهم لتحديد الحلول التي تناسب الطرفين.
العمل مع وكالات السفر عبر الإنترنت
تقدم معظم وكالات السفر عبر الإنترنت استرداد كامل المبلغ المدفوع في حالة الإلغاء قبل 24 ساعة من موعد الجولة. تأكد من أن هذا يتوافق مع سياسات الإلغاء الخاصة بشركتك، كما هو موضح على موقعك الإلكتروني. حتى تتمكن من الحفاظ على الاتساق عبر جميع قنوات المبيعات الخاصة بك.
العمل مع الموردين
راجع سياسة الاسترداد والإلغاء الخاصة بك مع الموردين الخارجيين.
على سبيل المثال، عند العمل مع Stripe كبوابة دفع، تفرض Stripe رسوم إلغاء، ولكن ذلك يعتمد إلى حد كبير على العقد المبرم معها.
الأمر نفسه ينطبق على أنظمة الحجز الخاصة بك . بعضهم سيستمر في تحصيل رسوم منك عند رد المبلغ إلى العميل.
هل يمكنك التواصل معهم والاتصال بهم وطلب المرونة؟
كلما كانت اتصالاتك أفضل، كلما أمكنك تحديد سياسات الإلغاء بشكل أكثر دقة، وزادت قدرتك على التحكم في الحجوزات.
4. تقليل الإلغاءات وعمليات استرداد الأموال
لديك ثلاث طرق ممكنة لتوصية المسافرين بالمنتجات والخدمات لتجنب إبطال المعاملات:
- تغيير التذكرة إلى قسيمة (صالحة لمدة 1-2 سنوات)
- الخصومات أو العروض
- إعادة جدولة المواعيد
- نقل حجز
تتيح ميزة Magic Link من TicketingHub للضيوف إدارة حجوزاتهم واسترداد أموالهم وإلغاء حجوزاتهم والاطلاع على التوافر المباشر. يمكن للضيوف تغيير حجزهم إلى قسيمة، أو إعادة جدولة موعد الاستلام، أو نقل الحجز إلى شخص آخر قبل الإلغاء.
بهذه الطريقة، تضمن كل رحلة ولا تفقد أي حجوزات، بينما تقلل من الأعمال الإدارية في الخلفية.
5. التركيز على العملاء الحاليين
تبيّن أن الرحلات أو الفعاليات منخفضة التكلفة غالباً ما تكون الأكثر إلغاءً للحجوزات. قد يقرر الضيوف بسهولة التغاضي عن الأمر لأنهم لم ينفقوا الكثير على الحجز.
لتوفير وتقديم أفضل قيمة للضيوف، تجنب خفض الأسعار لجذب المزيد من الحجوزات. بدلاً من ذلك، اجعلها فرصة لخلق تجربة سفر استثنائية تفوق توقعاتهم.
ربما يمكنك التفكير في الجمع بين الخدمات وتقديم تجربة فريدة من نوعها؟
أظهر لضيوفك الأسباب التي تجعلهم يختارون جولتك بدلاً من جولات المنافسين في المنطقة. تقديم خدمة استثنائية وقيمة مضافة يقلل من حالات الإلغاء. لذلك سيعودون ويقترحون خدماتك على الآخرين.
الحل الأمثل للحجز بالنسبة لك
هل تبحث عن حل مسؤول لإصدار التذاكر يكون سريعًا وسهل الاستخدام ويوفر تكاملًا على مستوى عالمي؟ لا تبحث عن غير برنامج TicketingHub. نجد الحلول بفضل برامجنا. باستخدامه، يمكنك إعداد حسابك بسرعة وسهولة، دون أي رسوم شهرية أو رسوم بدء الاستخدام.
- تكامل بسيط وسريع.
- خدمة عملاء ودعم فائق الجودة
- أدوات الأتمتة (تقليل العمل الخلفي)
- أداة حجز خفيفة الوزن
تمكين سهولة معالجة شروط الدفع وإجراء تغييرات على مسارات الرحلات أو أوقات الوصول/المغادرة. إدارة الجولات السياحية المخصصة والوكلاء والموظفين في مكان واحد. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك إخطار المسافرين مسبقًا وتطبيق أسعار ديناميكية. فماذا تنتظرون؟ اشترك اليوم!
