Vous avez les réservations. La demande est de retour. Les voyageurs sont impatients. Mais il y a juste un problème : vous ne disposez pas de suffisamment de personnel qualifié pour y faire face.
Vous êtes à court de guides. L'équipe de votre réception est désemparée. Et les personnes que vous parvenez à embaucher ? Ils sont écolos, incertains et ont constamment besoin d'aide. Vous ne dirigez plus simplement une entreprise, vous donnez chaque jour un cours intensif d'hôtellerie.
Ça vous dit quelque chose ?
Si vous avez l'impression que tout le monde a quitté l'industrie et que personne n'en reviendra, vous ne l'imaginez pas. Ce à quoi nous assistons aujourd'hui n'est pas simplement un vacillement post-pandémique, c'est une véritable crise des compétences dans le secteur du tourisme. Une entreprise qui se développe discrètement depuis des années et qui touche maintenant les propriétaires d'entreprise comme vous.
J'ai suivi ces changements dans l'industrie, qu'il s'agisse de la fermeture de programmes de formation ou de la disparition d'anciens combattants saisonniers. Et si vous vous demandez ce qui s'est passé, quelle est la prochaine étape et vous peut y remédier de façon réaliste. Cet article vous expliquera tout cela.
Où est-ce que tout le monde est allé ?
Commençons par la question évidente : pourquoi est-il si difficile de trouver du personnel touristique qualifié en ce moment ?
Bref, la pandémie a détruit le système.
Lorsque les voyages mondiaux ont cessé, des millions de travailleurs du secteur du tourisme ont été mis à pied ou licenciés. Mais contrairement à d'autres industries, un grand nombre de ces travailleurs ne sont pas revenus. Les guides touristiques sont devenus des chauffeurs-livreurs.
Les réceptionnistes de l'hôtel se sont tournés vers l'immobilier. Les leaders de l'aventure ont suivi une formation en entreprise. Certains ont complètement quitté le marché du travail. Et lorsque les frontières ont rouvert et que la demande est revenue en force, il n'y avait plus personne pour y répondre.
Mais il ne s'agit pas uniquement de personnes qui partent. Il s'agit du genre de personnes qui sont parties.
L'industrie du tourisme repose en grande partie sur l'expérience. C'est le guide qui peut gérer un invité paniqué à mi-randonnée. Le responsable de la réception qui sait comment transformer une plainte de colère en un avis cinq étoiles.
Ce ne sont pas des compétences que vous pouvez enseigner en une journée d'intégration. Et lorsque ces anciens combattants sont partis, ils ont emporté des années de connaissances et d'instinct.
Il vous reste maintenant à recruter des personnes qui n'ont aucune expérience du secteur et qui n'ont personne pour les former.
Pire encore, bon nombre des nouveaux travailleurs qui arrivent considèrent les emplois dans le tourisme comme des emplois à court terme ou transactionnels. Ils ne cherchent pas à construire une carrière. Ils cherchent à combler une lacune. Il est donc encore plus difficile de constituer une équipe stable et motivée.
L'effondrement du pipeline de formation
Avant la pandémie, la façon dont les gens entraient dans l'industrie du tourisme était au moins structurée.
Les guides ont été formés sur le tas par des mentors expérimentés. Les collèges offraient des cours d'hôtellerie. Les grandes entreprises organisaient des programmes de formation saisonniers.
Il y avait des apprentissages, des stages et même des « systèmes de jumelage » informels qui aidaient les nouveaux employés à se mettre au courant. Ce n'était pas parfait, mais il y avait un chemin. Et surtout, il y avait des gens qui restaient dans les parages assez longtemps pour transmettre leurs connaissances.
Maintenant ? Ce pipeline est en panne.
De nombreux programmes de formation ont été suspendus ou interrompus pendant la COVID et n'ont jamais été rouverts. Les vétérans de l'industrie qui encadraient les nouveaux employés sont partis ou se sont épuisés. Et pour les propriétaires de petites entreprises comme vous, qui essaient de se reconstruire à partir de zéro, ils n'ont tout simplement ni le temps ni l'argent nécessaires pour gérer un programme de formation complet en interne.
Pire encore, les jeunes générations entrent sur le marché du travail avec des attentes différentes. Beaucoup veulent de la flexibilité, un travail valorisant et une croissance rapide.
Les emplois dans le secteur du tourisme, en particulier ceux d'entrée de gamme, sont souvent saisonniers, physiquement exigeants et comportent des horaires imprévisibles. En l'absence de voies de développement claires, il n'est pas surprenant que de nombreuses personnes choisissent d'autres secteurs.
Le résultat ? Un déficit de compétences croissant. Les nouveaux employés arrivent avec une expérience limitée et une formation minimale, et il n'existe plus de système pour combler cet écart.
Il ne s'agit pas simplement d'un problème de personnel. Il s'agit d'un effondrement structurel de la manière dont les talents touristiques sont développés et soutenus.
Pourquoi c'est plus qu'un problème temporaire
Il est tentant de penser qu'il ne s'agit que d'un contretemps post-COVID, à savoir que la main-d'œuvre finira par se stabiliser et que les choses reviendront à la normale. Mais voici la dure vérité : il ne s'agit pas d'un problème à court terme. Cela fait partie d'un changement plus profond qui se produit sous la surface depuis des années.
Même avant la pandémie, l'industrie du tourisme était déjà aux prises avec un taux de rotation élevé, une infrastructure de formation limitée et une réputation croissante d'épuisement professionnel. La COVID n'a pas créé ces problèmes, elle les a simplement révélés et accélérés.
Voici ce qui en fait un défi à long terme :
- L'évolution de l'état d'esprit des collaborateurs: Les jeunes travailleurs veulent plus qu'un simple salaire. Ils recherchent de la flexibilité, une progression de carrière et un objectif. Les emplois dans le secteur du tourisme ont souvent du mal à obtenir des résultats sur ces fronts, en particulier au niveau de l'entrée de gamme.
- Hausse du coût de la vie: Dans de nombreux endroits, les salaires du tourisme n'ont pas suivi le rythme de l'inflation. Les gens ne peuvent tout simplement pas se permettre d'occuper ces postes à moins qu'il n'existe une voie claire vers de meilleurs salaires ou une meilleure croissance.
- Compétition mondiale pour attirer les talents: Alors que de plus en plus de secteurs optent pour le télétravail ou le travail flexible, les gens ont le choix. Cela signifie que vous n'êtes pas seulement en concurrence avec d'autres agences de voyages pour le recrutement de personnel, vous êtes en concurrence avec des entreprises technologiques, des plateformes de livraison et d'autres secteurs offrant de meilleures conditions.
- Moins de professionnels expérimentés: À mesure que le personnel expérimenté quitte ses fonctions et que de moins en moins de jeunes suivent une formation pour ces postes, le secteur risque de perdre toute une génération de connaissances. Sans effort intentionnel, cette connaissance ne revient pas.
En bref : si vous attendez que les compétences reviennent d'elles-mêmes, vous allez attendre longtemps.
Il s'agit d'un changement structurel, et à moins que les entreprises et les leaders du secteur ne trouvent de nouveaux moyens d'attirer, de former et de retenir les talents, l'écart ne fera que se creuser.
L'impact réel sur votre entreprise
Tu l'as déjà ressenti. Peut-être avez-vous dû refuser des réservations parce que vous n'aviez pas assez de guides. Votre équipe est peut-être surchargée, confrontée à de longues heures de travail et à des attentes croissantes des clients.
Peut-être que vos évaluations ont été touchées, non pas parce que vos expériences ne sont pas géniales, mais parce que le personnel qui les publie est nouveau, débordé ou encore en train d'apprendre sur le tas. Ce n'est pas seulement frustrant, cela vous coûte cher.
Voici comment la crise des compétences se manifeste de manière concrète et tangible :
- Des expériences client incohérentes: Même si votre offre est solide, du personnel nouveau ou sous-formé peut entraîner des interactions gênantes, des problèmes de sécurité ou des moments manqués qui affectent vos évaluations et votre fidélité.
- L'épuisement professionnel au sein de votre équipe principale: Vous avez peut-être une poignée d'anciens combattants qui tiennent le coup, mais ils s'épuisent probablement rapidement à force de couvrir trop de terrain et de soutenir constamment des recrues moins expérimentées.
- Perte de revenus: Qu'il s'agisse de visites que vous ne pouvez pas organiser ou de clients que vous ne pouvez pas impressionner, le manque de compétences affecte directement vos résultats. Chaque occasion manquée s'additionne.
- Temps de montée en puissance plus longs: L'embauche de nouveaux employés n'est que la moitié de la bataille. Il faut du temps pour les rendre confiants, compétents et en phase avec votre marque, et sans systèmes de formation appropriés, ce processus s'éternise.
- Augmentation du chiffre d'affaires: Lorsque les gens ne se sentent pas soutenus, ils partent. Et quand ils partent, vous recommencez à zéro.
Si vous êtes constamment à la lutte contre les incendies, ce n'est pas parce que vous faites quelque chose de mal. C'est parce que le secteur n'est pas conçu pour le moment pour vous fournir les outils (ou les talents) dont vous avez besoin.
Mais cela ne veut pas dire que tu es impuissant.
Ce que vous pouvez faire (même si vous êtes une petite entreprise)
Soyons honnêtes : vous n'allez pas résoudre vous-même une crise mondiale des compétences. Mais cela ne veut pas dire que tu es bloqué. Là-bas sont ce que vous pouvez faire, dès maintenant, pour rendre votre entreprise plus résiliente, attirer de meilleurs collaborateurs et développer les compétences dont vous avez besoin pour proposer des expériences toujours exceptionnelles.
Voici à quoi cela pourrait ressembler :
1. Investissez dans des mini-systèmes de formation
Vous n'avez pas besoin d'une véritable académie de formation. Mais même quelques systèmes simples, tels que des listes de contrôle, de courtes vidéos ou un système d'observation structuré, peuvent rendre les nouveaux employés plus confiants et plus rapidement. Considérez-le comme la création d'une petite « boîte à outils » composée d'étapes d'intégration répétables.
2. Collaborez avec des écoles ou des collèges locaux
Les programmes de tourisme, d'accueil et de loisirs de plein air existent toujours, mais ils sont simplement plus difficiles à trouver. Contactez les institutions locales et proposez d'accueillir des étudiants pour un apprentissage pratique, des stages ou même des concerts d'été. Vous obtenez de l'énergie fraîche, ils acquièrent de l'expérience.
3. Instaurer une culture de mentorat
Si vous avez ne serait-ce qu'un ou deux employés expérimentés, donnez-leur le temps et l'espace nécessaires pour encadrer d'autres personnes. Reconnaissez et récompensez ce travail. Même le mentorat informel peut accélérer considérablement l'apprentissage et favoriser la rétention.
4. Améliorez vos compétences pendant la basse saison
Profitez des mois les plus calmes pour former votre équipe de manière polyvalente. Organisez de courts ateliers ou jouez des scénarios avec des invités. Cela permet au personnel de se sentir plus compétent et vous aide à tirer le meilleur parti des personnes que vous avez déjà.
5. Faites preuve de créativité en recrutant
Élargissez votre piscine. Regardez au-delà des personnes issues du tourisme traditionnel. Professeurs, artistes, athlètes : nombreux sont ceux qui possèdent des compétences transférables qui fonctionnent très bien dans les rôles en contact avec les invités. Il suffit de leur indiquer le chemin.
6. Montrez la voie à suivre
Même dans une petite entreprise, les gens veulent savoir qu'il y a de la place pour se développer. Si vous ne pouvez pas proposer de promotions, développez des offres. Laissez le personnel diriger des projets, développer de nouvelles compétences ou s'approprier une partie de l'expérience client. Donnez-leur une raison de rester.
Ces étapes ne résoudront pas tout, mais elles vous donneront une longueur d'avance. Pendant que d'autres sont bloqués en mode réactif, vous allez constituer une équipe plus forte, plus intelligente et plus durable.
Et c'est le genre d'avantage qui sera important dans les années à venir.
Conclusion
L'industrie du tourisme a toujours été façonnée par l'homme. Pas seulement les invités, mais aussi les guides, les hôtes, les organisateurs et le personnel qui créent l'expérience à partir de zéro.
À l'heure actuelle, cette fondation est mise à rude épreuve. Le vivier de talents est restreint. Les systèmes de formation sont en train de s'effondrer. Et les propriétaires d'entreprise comme vous sont invités à fournir un service de premier ordre avec moins de ressources et de soutien que jamais auparavant.
Mais voici l'avantage : le changement est en train de se produire.
Dans le monde entier, les entreprises touristiques avant-gardistes commencent à considérer le développement des compétences comme une priorité stratégique, et pas simplement comme un atout. Ils repensent le recrutement. Reconstruire la formation.
Il ne s'agit pas seulement de pourvoir des postes, mais aussi de créer des carrières que les gens souhaitent réellement poursuivre. Et même si ce changement ne se produira pas du jour au lendemain, les entreprises qui agiront dès maintenant seront celles qui prospéreront plus tard.
Si vous êtes prêt à investir ne serait-ce qu'un peu dans votre personnel, par le biais d'une structure, d'un soutien et d'une vision, vous ne survivrez pas simplement à la crise des compétences. Tu en sortiras plus forte.
Parce qu'en fin de compte, la qualité de l'expérience que vous proposez dépend de la qualité des personnes qui la proposent. Et lorsque vous y investissez, vous investissez dans votre réputation, votre croissance et votre avenir.
