Soyons réalistes : perdre un excellent guide, ça fait mal.
En fait, braconnage du personnel est devenu un casse-tête courant de nos jours pour les voyagistes, en particulier lorsque vos guides sont au cœur de votre activité.
Vous les avez formés, vous les avez vus devenir les favoris des invités et vous avez compté sur eux pour diriger avec énergie, personnalité et professionnalisme. Puis un jour, ils remettent leur avis et vous découvrez qu'un concurrent leur a proposé une offre plus avantageuse.
C'est frustrant, et honnêtement, un peu personnel. Vous commencez à vous demander : comment suis-je censé concurrencer les grandes entreprises ? Suis-je juste un tremplin maintenant ?
Tu n'es pas le seul à ressentir ça. La bonne nouvelle ? Il existe un moyen intelligent et faisable de donnez envie à vos meilleurs collaborateurs de rester.
Dans cet article, vous découvrirez une stratégie fiable qui va au-delà du simple fait de payer plus cher. Il s'agit de créer un environnement dans lequel votre équipe se sent valorisée, soutenue et enthousiaste à l'idée de rester dans les parages. Allons-y.
Pourquoi vos meilleurs guides sont braconnés
Il est facile de supposer que les guides partent pour plus d'argent. Et parfois ? C'est vrai. Mais la plupart du temps ? Cela va plus loin que cela.
La réalité est la suivante : vos meilleurs guides sont recherchés. Ils sont sympathiques, professionnels et savent comment transformer une visite ordinaire en une expérience mémorable. D'autres entreprises s'en rendent compte et veulent ce que vous avez. Ils font donc une offre.
Mais la plupart des guides ne quittent pas le navire juste pour quelques dollars de plus.
Ce qui les pousse vraiment à partir, c'est le sentiment d'avoir atteint un plafond. Aucune croissance. Il n'y a pas de voie claire à suivre. Rien n'indique que leur travail soit reconnu.
C'est alors qu'ils commencent à écouter les offres.
Parce que, avouons-le, guider est un travail difficile. Cela demande beaucoup d'énergie, et si quelqu'un se sent bloqué ou pris pour acquis, il sera ouvert à de nouvelles opportunités, même s'il aime sa situation actuelle.
Donc, si vos meilleurs collaborateurs partent, cela vaut la peine de demander :
- Est-ce qu'ils entrevoient un avenir avec toi ?
- Ont-ils le sentiment que leur travail est important ?
- Est-ce que vous leur montrez qu'ils font partie de quelque chose de plus grand ?
Si la réponse à l'une de ces questions est « pas vraiment », c'est probablement là que la porte a commencé à s'ouvrir pour qu'un concurrent puisse intervenir.
Ce que veulent réellement les guides touristiques et comment vous pouvez le leur donner
Les bons guides touristiques ne recherchent pas seulement un salaire. S'ils l'étaient, ils ne seraient pas dans ce métier. Ils seraient dans un bureau quelque part, assis dans la climatisation et percevant un salaire stable.
Ce qu'ils veulent vraiment, c'est un mélange de trois choses :
- Appréciation
- Croissance
- Appartenant
Décomposons-les :
Appréciation
Il ne s'agit pas seulement de conseils (même s'ils sont utiles). Les guides touristiques veulent savoir que vous voyez à quel point ils travaillent dur. Vous remarquerez l'attention particulière qu'ils accordent à leurs clients, la façon dont ils gèrent les problèmes à la volée ou la façon dont ils font d'une excursion, même un jour de pluie, un succès.
La reconnaissance va très loin. Un message d'encouragement lors d'une réunion d'équipe, un petit texto de remerciement après un excellent commentaire, ou même un petit bonus pour avoir dépassé les attentes : ces choses sont plus importantes que vous ne le pensez.
Croissance
La plupart des guides ne veulent pas faire exactement la même chose dans cinq ans. S'ils ont l'impression que le rôle qu'ils jouent est la fin de la route, c'est à ce moment-là qu'ils commencent à envisager la sortie.
Mais si vous leur donnez des moyens de se développer, par exemple en tant que guides expérimentés, formateurs, chefs d'équipe ou même créateurs de contenu pour vos réseaux sociaux, ils auront plus de chances de rester dans les parages. Il n'est pas nécessaire que ce soit une énorme promotion. Il faut juste que cela ressemble à un progrès.
Appartenant
Les guides touristiques prospèrent grâce à l'énergie et à la connexion. Si votre entreprise ressemble à une porte tournante pour le personnel, ou si l'ambiance est « faites simplement votre travail et rentrez chez vous », il est facile pour eux de se détacher.
Mais si vous créez une culture d'équipe solide, une culture où les gens se sentent soutenu, fiable et faisant partie d'une mission partagée—c'est collant. Les gens ne veulent pas quitter un endroit où ils se sentent vraiment à leur place.
Si vous répondez à ces trois besoins (appréciation, croissance et appartenance), vous constituerez une équipe qui souhaite non seulement rester, mais qui refuse les offres de vos concurrents.
Erreurs à signaler
Lorsque vous essayez d'empêcher vos concurrents de débaucher votre équipe, votre instinct peut vous inciter à agir rapidement, par exemple en proposant une augmentation, en prononçant un discours important ou en offrant des avantages. Mais avant de passer en mode réparation, il convient de signaler quelques erreurs courantes qui peuvent en fait empirer les choses (ou du moins ne pas aider du tout).
Erreur #1 : penser que l'argent est la seule solution
Bien sûr, une rémunération compétitive est importante. Mais si vos guides se sentent épuisés, sous-évalués ou bloqués, quelques dollars supplémentaires ne suffiront pas à régler le problème pour longtemps.
Que faire à la place : Concentrez-vous sur le total expérience. Combinez une rémunération équitable avec la reconnaissance, un objectif et une marge de progression. C'est ce qui permet de fidéliser les clients sur le long terme.
Erreur #2 : ne réagir qu'après que quelqu'un a démissionné
Trop de voyagistes attendent que quelqu'un leur remette leur préavis pour commencer à se préoccuper de la fidélisation. D'ici là, il est souvent trop tard.
Que faire à la place : Soyez proactif. Des contrôles réguliers, des reconnaissances et des conversations sur la carrière peuvent vous aider à repérer rapidement les signaux d'alarme et à montrer à votre équipe que vous vous y intéressez avant qu'elle ne commence à chercher ailleurs.
Erreur #3 : Traiter tous les guides de la même manière
Certains guides souhaitent devenir des leaders. D'autres adorent être guidés et veulent simplement se sentir appréciés. Les approches universelles passent à côté de la cible.
Que faire à la place : Apprenez à connaître vos guides en tant qu'individus. Demandez-leur ce qui les motive, quels sont leurs objectifs et quel type de soutien ils souhaitent. Adaptez ensuite votre approche en conséquence.
Erreur #4 : faire de vaines promesses
Si vous dites que quelqu'un a un avenir dans votre entreprise mais qu'il n'y donne jamais suite, la confiance se brise rapidement. Et quand la confiance sera perdue, ils partiront.
Que faire à la place : Ne promettez que ce que vous pouvez livrer. Et quand tu dis que tu vas faire quelque chose, fais-le. Même un petit suivi renforce la confiance et le respect.
Erreur #5 : ignorer la culture d'équipe
Vous pouvez avoir un bon salaire et des avantages décents, mais si votre équipe se sent désorganisée, sans soutien ou tendue, les gens ne voudront pas rester.
Que faire à la place : Créez une culture à laquelle les gens aiment faire partie. Cela ne signifie pas qu'il faille planifier de grandes retraites. Cela signifie renforcer le respect mutuel, célébrer les victoires et en faire un endroit que les gens sont fiers de représenter.
Il ne s'agit pas simplement d'empêcher quelqu'un de franchir la porte. Il s'agit de créer un lieu où ils ont envie de séjourner et où ils se sentent bien en le faisant.
La stratégie qui se démarque : cheminements de carrière et reconnaissance
S'il existe un moyen fiable d'empêcher vos meilleurs guides de partir, c'est celui-ci : montrez-leur un avenir et reconnaissez-les en cours de route.
La plupart des agences de voyages perdent du personnel parce que leur équipe ne voit pas ce qui va suivre. Ils commencent à avoir l'impression d'avoir dépassé le rôle, ou pire encore, comme si personne ne remarque vraiment ce qu'ils apportent. C'est là que Career Pathways & Recognition entre en jeu.
Voici comment le mettre en pratique :
Étape 1 : Établissez un cheminement de carrière clair
Vous n'avez pas besoin d'un service RH sophistiqué pour cela, mais simplement d'un plan que votre équipe peut réellement consulter.
Commencez par demander : si quelqu'un commence comme nouveau guide, quelle est la prochaine étape ? Quels rôles pourraient-ils occuper ?
Vous pourriez proposer :
- Des rôles de guide senior pour les plus performants
- Opportunités de formation pour ceux qui souhaitent encadrer les nouveaux employés
- Rôles de soutien aux opérations pour les personnes intéressées par l'aspect commercial
- Rôles créatifs tels que la création de contenu sur les réseaux sociaux ou les contributions à des blogs
Vous ne promettez pas un nouveau titre tous les six mois, mais vous dites : « Restez avec nous et vous grandirez ».
Étape 2 : Reconnaître et récompenser en temps réel
N'attendez pas un bilan annuel. Surprenez les gens qui font du bon travail et parlez-leur.
Essayez des choses comme :
- « Guide du mois » avec un petit bonus ou une carte-cadeau
- Mettez en avant les avis clients intéressants dans le chat de votre équipe
- Donner aux cadres supérieurs leur mot à dire dans les décisions, comme la planification de nouveaux itinéraires ou les campagnes de marketing
- Remerciements publics lors des réunions d'équipe ou lors de courriels de groupe
La reconnaissance est un carburant. Lorsque les gens se sentent vus et appréciés, ils restent engagés et restent avec vous.
Étape 3 : Parlez de l'avenir
L'outil de fidélisation le plus sous-estimé ? Une bonne conversation.
Asseyez-vous avec vos guides en tête-à-tête et demandez-leur :
- « Que penses-tu de ton rôle ? »
- « Qu'aimerais-tu faire dans un an ? »
- « Y a-t-il quelque chose que je puisse faire pour t'aider à grandir ? »
Ces discussions peuvent susciter une véritable fidélité et vous donner l'occasion de soutenir vos collaborateurs avant qu'ils ne commencent à chercher ailleurs.
Lorsque votre équipe voit qu'il y a de la place pour se développer et que son dur labeur compte, elle a bien plus de chances de rester dans les parages, même si un concurrent vient frapper à la porte.
Étapes simples que vous pouvez mettre en œuvre ce mois-ci
Vous n'avez pas besoin d'une équipe RH complète ni d'un gros budget pour commencer à apporter des changements. Voici quelques mesures faciles, peu coûteuses (ou gratuites) que vous pouvez faire dès maintenant pour que vos guides restent heureux, fidèles et enthousiastes à l'idée de rester dans les parages.
1. Ajoutez de la reconnaissance à votre routine hebdomadaire
Choisissez un jour par semaine, peut-être le vendredi matin, pour souligner l'excellent travail. Il peut s'agir de :
- Une critique élogieuse reçue par un guide
- Comment quelqu'un a géré un groupe délicat avec grâce
- Un guide qui est intervenu pour couvrir un quart de travail à la dernière minute
Cela prend cinq minutes, ne coûte rien et donne aux gens le sentiment d'être vus.
2. Créez un plan pour la « prochaine étape » pour chaque guide
Même s'il ne s'agit que d'une demi-page, créez un plan de croissance pour les membres de votre équipe. Cela pourrait dire :
- « Voici ce que tu es en train de faire »
- « Voici ce que tu pourrais devenir »
- « Voici ce sur quoi nous allons travailler ensemble pour vous aider à y parvenir »
Lorsque vos guides savent qu'il y a une prochaine étape, ils sont moins susceptibles de partir à la recherche d'une telle étape.
3. Planifiez des entretiens individuels
Organisez des enregistrements courts et décontractés, de 15 à 20 minutes. Demandez-leur comment les choses se passent, ce qu'ils aiment et ce qu'ils veulent le plus.
Vous serez peut-être surpris par ce qui se passe, et cela montre à votre équipe que vous ne vous souciez pas uniquement de pourvoir les quarts de travail.
4. Souligner les opportunités internes
Vous lancez une nouvelle tournée ? Vous lancez un blog ou une campagne sur les réseaux sociaux ? Vous avez besoin d'aide pour former les nouveaux employés ?
Demandez à vos guides s'ils souhaitent participer. Même un petit projet peut leur faire sentir qu'ils ont confiance en eux et qu'ils s'investissent.
5. Célébrez les petites victoires
Apportez un café après une semaine bien remplie. Publiez une victoire d'équipe sur vos réseaux sociaux. Organisez une réunion d'équipe décontractée après une longue journée.
Ces petits moments d'appréciation renforcent la fidélité et c'est cette fidélité qui permet aux gens de rester là lorsque d'autres offres leur parviennent.
Vous n'avez pas besoin de remanier l'ensemble de votre entreprise pour ne plus perdre de personnel. Commencez petit, restez constant et montrez à votre équipe qu'elle compte. La récompense ? Une équipe qui reste à vos côtés et qui grandit avec votre entreprise.
Conclusion
Perdre vos meilleurs guides touristiques ne doit pas être la norme.
Oui, il y aura toujours des concurrents qui offriront plus d'argent ou qui brosseront un tableau plus beau. Mais la plupart des gens ne partent pas parce qu'ils ont un meilleur salaire, mais parce qu'ils ne se sentent pas valorisés, vus ou enthousiastes à l'idée de l'avenir.
La bonne nouvelle ? Vous n'avez pas besoin d'un budget énorme ni d'une équipe RH complète pour y remédier. Ce dont tu as besoin, c'est d'une intention. Lorsque vous commencez à reconnaître le bon travail, à avoir de vraies conversations sur les attentes de vos guides et à leur montrer un avenir au sein de votre entreprise, vous commencez à construire quelque chose dont il est difficile de s'éloigner.
Ça commence petit. C'est peut-être pour dire merci plus souvent. Il s'agit peut-être de s'asseoir avec chaque guide et de lui demander ce qu'il veut apprendre ou faire ensuite. C'est peut-être simplement leur montrer que leur emploi du temps ou leurs chiffres comptent plus que leur emploi du temps.
Lorsque votre équipe pense que, sincèrement,ils choisiront de rester. Non pas parce qu'ils le doivent, mais parce qu'ils le veulent. C'est ainsi que vous constituez une équipe qui ne se contente pas de rester dans les parages, mais qui grandit avec vous.
