Tienes las reservas. La demanda ha vuelto. Los viajeros están ansiosos. Pero solo hay un problema: no tienes suficiente personal capacitado para resolverlo.
Te faltan guías. Tu equipo de recepción está trabajando duro. ¿Y la gente que consigues contratar? Son ecológicos, inseguros y necesitan apoyo constantemente. Ya no solo diriges una empresa, sino que impartes un curso intensivo de hostelería todos los días.
¿Te suena familiar?
Si parece que todos abandonaron la industria y nadie va a volver, no te lo estás imaginando. Lo que estamos viendo ahora no es solo una oscilación de la Tierra después de la pandemia, sino una crisis de habilidades en toda regla en el turismo. Una que se ha estado construyendo silenciosamente durante años y que ahora está golpeando directamente en la cara a propietarios de negocios como usted.
He estado siguiendo estos cambios en toda la industria, desde el cierre de los programas de entrenamiento hasta la desaparición de los veteranos de temporada. Y si se pregunta qué pasó, qué es lo que sigue y qué tú puede hacer al respecto de manera realista; este artículo lo guiará.
¿A dónde fueron todos?
Empecemos con la pregunta obvia: ¿Por qué es tan difícil encontrar personal turístico cualificado en este momento?
En resumen, la pandemia rompió el sistema.
Cuando se cerraron los viajes en todo el mundo, millones de trabajadores del turismo fueron suspendidos o despedidos. Sin embargo, a diferencia de otras industrias, un gran número de estos trabajadores no regresaron. Los guías turísticos se convirtieron en repartidores.
Los recepcionistas del hotel se mudaron al sector inmobiliario. Los líderes de la aventura se dedicaron a la formación corporativa. Algunos abandonaron la fuerza laboral por completo. Y cuando las fronteras se reabrieron y la demanda volvió a crecer, no quedó nadie para satisfacerla.
Pero no se trata solo de que la gente se vaya. Se trata del tipo de personas que se fueron.
Gran parte de la industria del turismo depende de la experiencia. Es el guía que puede manejar a un huésped asustado a mitad de la caminata. El gerente de recepción que sabe cómo convertir una queja enojada en una reseña de cinco estrellas.
Estas no son habilidades que puedas enseñar en una incorporación de un día. Y cuando esos veteranos se marcharon, se llevaron años de conocimiento e instinto.
Ahora solo tiene que contratar a personas sin experiencia en la industria y sin nadie cerca que las capacite.
Para empeorar las cosas, muchos de los nuevos trabajadores que llegan consideran que los empleos turísticos son de corto plazo o transaccionales. No buscan construir una carrera. Buscan cubrir una brecha. Y eso ha hecho que sea aún más difícil construir un equipo estable y motivado.
El colapso del proceso de formación
Antes de la pandemia, había al menos cierta estructura en la forma en que las personas ingresaban a la industria del turismo.
Guías aprendidas en el trabajo de mentores experimentados. Las universidades ofrecían cursos de hospitalidad. Las empresas más grandes tenían programas de capacitación de temporada.
Había pasantías, pasantías e incluso «sistemas de amigos» informales que ayudaban al nuevo personal a ponerse al día. No era perfecto, pero había un camino. Y lo que es más importante, había personas que se quedaban el tiempo suficiente para transmitir sus conocimientos.
¿Ahora? Ese oleoducto está roto.
Muchos programas de capacitación se pausaron o cerraron durante la COVID, y nunca se volvieron a abrir. Los veteranos de la industria que solían ser mentores de los nuevos empleados se han ido o se han agotado. Y para los propietarios de pequeñas empresas como usted, que intentan reconstruir desde cero, simplemente no tienen tiempo ni dinero para llevar a cabo un programa de capacitación completo en la empresa.
Para empeorar las cosas, las generaciones más jóvenes están ingresando a la fuerza laboral con expectativas diferentes. Muchos quieren flexibilidad, un trabajo significativo y un crecimiento rápido.
Los trabajos turísticos, especialmente los de nivel inicial, suelen ser estacionales, físicamente exigentes y tienen horarios impredecibles. Sin vías de desarrollo claras, no sorprende que muchos opten por otros sectores.
¿El resultado? Una brecha de habilidades cada vez mayor. Los nuevos empleados llegan con una experiencia limitada y una formación mínima, y no queda ningún sistema para cerrar esa brecha.
No se trata solo de un problema de personal. Es un quiebre estructural en la forma en que se construye y mantiene el talento turístico.
Por qué esto es más que un problema temporal
Resulta tentador pensar que se trata solo de un contratiempo posterior a la COVID y que, con el tiempo, la fuerza laboral se estabilizará y las cosas volverán a la normalidad. Pero he aquí la dura verdad: no se trata solo de un problema a corto plazo. Es parte de un cambio más profundo que ha estado ocurriendo bajo la superficie durante años.
Incluso antes de la pandemia, la industria del turismo ya estaba lidiando con una alta rotación, una infraestructura de capacitación limitada y una creciente reputación de agotamiento. La COVID no creó estos problemas, solo los expuso y aceleró.
Esto es lo que hace que esto sea un desafío a largo plazo:
- Una mentalidad cambiante de la fuerza laboral: Los trabajadores más jóvenes quieren algo más que un cheque de pago. Buscan flexibilidad, progreso profesional y propósito. Los empleos turísticos a menudo tienen dificultades para ofrecer resultados en esos frentes, especialmente en el nivel inicial.
- Aumento del costo de vida: En muchos lugares, los salarios del turismo no han estado a la altura de la inflación. Las personas simplemente no pueden darse el lujo de trabajar en estas funciones a menos que haya un camino claro hacia mejores salarios o hacia el crecimiento.
- Competencia mundial por el talento: A medida que más industrias optan por el trabajo remoto o flexible, las personas tienen opciones. Esto significa que no solo compites con otras compañías de viajes por el personal, sino que compites con empresas de tecnología, plataformas de entrega y otros sectores que ofrecen mejores condiciones.
- Menos profesionales con experiencia: A medida que el personal experimentado se marcha y menos jóvenes se capacitan para estas funciones, la industria corre el riesgo de perder toda una generación de conocimientos. Sin un esfuerzo intencional, ese conocimiento no se recupera.
En resumen: si estás esperando a que las habilidades regresen por sí solas, tendrás que esperar mucho tiempo.
Se trata de un cambio estructural y, a menos que las empresas y los líderes de la industria encuentren nuevas formas de atraer, capacitar y retener el talento, la brecha no hará más que ampliarse.
El impacto real en su negocio
Ya lo has sentido. Tal vez hayas tenido que rechazar reservas porque no tenías suficientes guías. Tal vez tu equipo esté al límite de sus capacidades, trabajando muchas horas y aumentando las expectativas de los huéspedes.
Es posible que tus reseñas se hayan visto afectadas, no porque tus experiencias no sean buenas, sino porque el personal que las entrega es nuevo, está abrumado o sigue aprendiendo en el trabajo. Esto no solo es frustrante, sino que además te está costando caro.
Así es como la crisis de habilidades se manifiesta de manera real y tangible:
- Experiencias inconsistentes de los huéspedes: Incluso si su oferta es sólida, el personal nuevo o con una formación insuficiente puede provocar interacciones incómodas, problemas de seguridad o momentos perdidos que afectan a sus calificaciones y a la repetición de sus negocios.
- Agotamiento en tu equipo principal: Puede que tengas un puñado de veteranos que mantienen todo unido, pero es probable que se estén agotando rápidamente por cubrir demasiado terreno y apoyar constantemente a los empleados con menos experiencia.
- Pérdida de ingresos: Ya se trate de excursiones que no puedes organizar o de huéspedes a los que no puedes impresionar, la falta de habilidades afecta directamente a tus resultados. Cada oportunidad perdida se suma.
- Tiempos de aceleración más prolongados: La contratación de personal nuevo es solo la mitad de la batalla. Lograr que tengan confianza, sean competentes y se alineen con su marca lleva tiempo, y sin los sistemas de formación adecuados, ese proceso es lento.
- Mayor volumen de negocios: Cuando las personas no sienten apoyo, se van. Y cuando se van, empiezas de nuevo, desde cero.
Si estás constantemente combatiendo incendios, no es porque estés haciendo algo mal. Esto se debe a que la industria no está preparada en este momento para brindarle las herramientas (o el talento) que necesita.
Pero eso no significa que seas impotente.
Qué puede hacer (incluso si es una pequeña empresa)
Seamos honestos: no vas a solucionar una crisis mundial de habilidades por tu cuenta. Pero eso no significa que estés atrapado. Ahí somos cosas que puede hacer, ahora mismo, para que su empresa sea más resiliente, atraiga a mejores personas y desarrolle las habilidades que necesita para ofrecer experiencias excelentes de manera constante.
Esto es lo que podría parecer:
1. Invierta en minisistemas de entrenamiento
No necesitas una academia de formación completa. Pero incluso unos pocos sistemas simples, como las listas de verificación, los vídeos cortos o el seguimiento estructurado, pueden hacer que los nuevos empleados tengan más confianza y más rápido. Piense en ello como crear una pequeña «caja de herramientas» con pasos de incorporación repetibles.
2. Asóciese con escuelas o universidades locales
Los programas de turismo, hospitalidad y recreación al aire libre aún existen, solo que son más difíciles de encontrar. Ponte en contacto con las instituciones locales y ofrécete a los estudiantes para que reciban clases prácticas, pasantías o incluso trabajos de verano. Tú obtienes energía fresca, ellos adquieren experiencia.
3. Construya una cultura de tutoría
Si tiene uno o dos empleados con experiencia, bríndeles el tiempo y el espacio para asesorar a otros. Reconoce y recompensa ese trabajo. Incluso la tutoría informal puede acelerar drásticamente el aprendizaje y aumentar la retención.
4. Mejora tus habilidades fuera de temporada
Usa los meses más lentos para capacitar a tu equipo de forma cruzada. Organice talleres cortos o haga juegos de rol para invitados. Esto ayuda a que el personal se sienta más capacitado y te ayuda a sacar más provecho de las personas que ya tienes.
5. Sea creativo con la contratación
Amplíe su piscina. Mire más allá de las personas con antecedentes turísticos tradicionales. Profesores, artistas y atletas: muchos tienen habilidades transferibles que funcionan muy bien cuando se trata de invitados. Solo tienes que mostrarles el camino.
6. Muestre el camino a seguir
Incluso en una pequeña empresa, la gente quiere saber que hay espacio para crecer. Si no puedes ofrecer promociones, ofrece promociones. Deja que el personal dirija proyectos, desarrolle nuevas habilidades o se haga cargo de una parte de la experiencia de los huéspedes. Bríndeles un motivo para quedarse.
Estos pasos no lo resolverán todo, pero lo pondrán a la vanguardia. Mientras otros se quedan atrapados en el modo reactivo, tú crearás un equipo más fuerte, inteligente y sostenible.
Y ese es el tipo de ventaja que importará en los próximos años.
Conclusión
La industria del turismo siempre ha sido moldeada por personas. No solo los huéspedes, sino también los guías, los anfitriones, los planificadores y el personal que crean la experiencia desde cero.
En este momento, esa base está bajo presión. La reserva de talentos es escasa. Los sistemas de formación se están desmoronando. Y a los propietarios de empresas como usted se les pide que presten un servicio de primera clase con menos recursos y menos soporte que nunca.
Pero aquí está la ventaja: el cambio está ocurriendo.
En todo el mundo, las empresas turísticas con visión de futuro están empezando a tratar el desarrollo de habilidades como una prioridad estratégica, no solo como algo que es bueno tener. Se están replanteando la contratación. Reconstruir la formación.
Centrarse no solo en cubrir puestos, sino en crear carreras con las que la gente realmente quiera seguir. Y aunque este cambio no ocurrirá de la noche a la mañana, las empresas que tomen medidas ahora serán las que prosperen más adelante.
Si está dispuesto a invertir aunque sea un poco en su gente, a través de la estructura, el apoyo y la visión, no solo sobrevivirá a la crisis de habilidades. Saldrás de ella más fuerte.
Porque, al final del día, la experiencia que ofreces es tan buena como las personas que la brindan. Y cuando inviertes en ellos, inviertes en tu reputación, tu crecimiento y tu futuro.
