Trabajas duro para crear una gran experiencia turística. Te preocupas por tus clientes, capacitas a tu personal y te aseguras de que cada detalle sea correcto. Por eso, cuando aparece una reseña de una estrella con una historia que nunca ocurrió o, lo que es peor, un nombre que ni siquiera reconoces, te das cuenta.
De repente, su reputación, sus reservas y sus ingresos están en riesgo. Todo por culpa de una mentira.
¿Te suena familiar?
Si tienes un negocio de viajes o turismo, lo más probable es que hayas recibido opiniones falsas. Tal vez sea un competidor que juega de forma sucia. Tal vez sea un troll que ni siquiera ha estado en tu gira.
Sea cual sea el motivo, las reseñas falsas no solo son frustrantes, sino también peligrosas. Pueden dañar tu clasificación, asustar a los clientes potenciales y crear una tormenta de dudas en torno a todo lo que has creado.
No te imaginas el impacto. Y definitivamente no estás solo.
¿La buena noticia? Puede contraatacar, y no necesita un presupuesto enorme ni un abogado que llame rápidamente para hacerlo.
En este artículo, aprenderás cómo detectar reseñas falsas, cómo responder de manera que proteja tu reputación, qué opciones legales realmente vale la pena explorar y qué herramientas pueden ayudarte a anticiparte al problema antes de que se agrave.
Vamos a entrar en ello.
Por qué las reseñas falsas son una amenaza real
Las reseñas en línea son el elemento vital de las empresas turísticas. Una valoración de cinco estrellas puede impulsar las reservas rápidamente, pero incluso una opinión negativa falsa puede sembrar dudas y perjudicar tus resultados.
Según BrightLocal, el 87% de los consumidores lee reseñas en línea de empresas locales y el 79% confía en ellas tanto como en las recomendaciones personales. En los viajes, en los que los turistas confían únicamente en las experiencias de los demás, las opiniones tienen aún más peso.
Las reseñas falsas no solo dañan tu orgullo, sino que:
- Reduce tu valoración media por estrellas, lo que perjudica tu visibilidad en Google, TripAdvisor y Yelp
- Sacuda la confianza de los clientes con historias detalladas pero falsas
- Elimina las tasas de conversión a medida que la gente cuestiona la reserva
- Desmoralice a su equipo porque sabe que la reseña no es real
¿La peor parte? Las plataformas suelen tardar en eliminar las reseñas falsas, incluso las obvias. Por eso es fundamental detectar las falsificaciones rápidamente y saber cómo contraatacar.
Cómo detectar una reseña falsa
Antes de que puedas tomar medidas, debes poder detectar las falsificaciones. Algunas son fáciles de detectar, mientras que otras son más sutiles. Pero una vez que sabes qué buscar, comienzan a surgir patrones. Estas son algunas señales reveladoras de que una reseña puede ser falsa:
No coincide con ningún registro real de clientes
Esta es la mayor bandera roja. Si no reconoces el nombre o no hay constancia de que la persona haya reservado alguna vez una excursión contigo, vale la pena investigarlo.
A veces, los competidores o los bots dejan reseñas con nombres inventados o cuentas genéricas.
Lenguaje exagerado (positivo o negativo)
Las críticas negativas falsas suelen incluir todo: «La peor experiencia de la historia», «Esta empresa es una estafa», «Absolutamente repugnante». Suelen carecer de los matices o detalles que incluirían los clientes reales.
Por otro lado, las críticas positivas falsas (a veces compradas al por mayor por competidores menos escrupulosos) pueden parecer demasiado genéricas o demasiado entusiastas: «¡La mejor gira de la historia! ¡Cinco estrellas para todos!»
Sin detalles específicos
Los clientes reales suelen mencionar detalles: nombres de guías, paradas específicas, puntos destacados o incluso pequeñas cosas que se destacaron. Las reseñas falsas son vagas y pueden aplicarse a casi cualquier empresa turística: «El personal fue grosero», «Muy decepcionante», «¡Un servicio increíble!» sin respaldo.
Patrones de temporización extraños
¿Recibes un montón de malas críticas en poco tiempo? Eso es una bandera roja. También lo es recibir reseñas fuera de la temporada normal de operación.
Los bots y las granjas de reseñas suelen publicar de forma masiva, lo que facilita la detección de patrones sospechosos.
Preséntese en varias plataformas a la vez
Si la misma opinión negativa aparece en Google y TripAdvisor (o incluso en más plataformas) al mismo tiempo, podría ser parte de un esfuerzo coordinado para dañar tu empresa.
Cómo denunciar reseñas falsas en las principales plataformas
No todas las reseñas falsas se pueden eliminar, pero eso no significa que no debas intentarlo. Todas las principales plataformas de reseñas tienen un sistema para denunciar las reseñas que infringen sus directrices, ya se trate de spam, acoso o contenido de alguien que nunca fue un cliente real.
La clave es saber cómo funciona cada plataforma, qué es lo que les importa y cómo presentar su caso con claridad. A continuación, te explicamos cómo denunciar reseñas falsas en las plataformas que más importan a las empresas de viajes.
Paso 1: Denunciar y solicitar la eliminación
Has descubierto una reseña falsa. ¿Ahora qué? El primer paso es denunciarlo directamente a la plataforma en la que se publicó. La mayoría de las plataformas de reseñas tienen un proceso para marcar el contenido, pero este es el truco: no siempre es sencillo y, desde luego, no es instantáneo.
A continuación se muestra un desglose de cómo denunciar reseñas falsas en las plataformas más comunes con las que se enfrentan las empresas de viajes.
Reseñas de Google
Cómo denunciarlo:
- Abre tu perfil empresarial de Google y ve a la sección «Reseñas».
- Busca la reseña en cuestión.
- Haga clic en los tres puntos situados junto a él y seleccione «Revisión del informe».
- Elige el motivo por el que crees que la opinión infringe las políticas de Google.
Qué esperar: Google no siempre toma medidas, especialmente si la reseña es vaga. Lo más probable es que eliminen las opiniones que infringen claramente las directrices, como la incitación al odio, el spam o el contenido de personas que nunca fueron clientes.
Consejo: Tras la denuncia, también puedes ponerte en contacto con el servicio de asistencia de Google Business a través del chat o por teléfono para realizar un seguimiento adicional.
TripAdvisor
Cómo denunciarlo:
- Inicie sesión en su centro de administración.
- Ir a la «Reseñas» pestaña.
- Haga clic «Reportar una reseña» y sigue las instrucciones.
Qué esperar: TripAdvisor es notoriamente estricto a la hora de eliminar las opiniones. Incluso si tienes pruebas de que el autor de la opinión no era un cliente, puede que no sea suficiente, a menos que la opinión infrinja unas directrices específicas. Aun así, vale la pena denunciarlo, especialmente si la opinión es claramente fraudulenta o amenazante.
Consejo: Recopila capturas de pantalla o registros de reservas antes de comunicarte con nosotros. Cuantas más pruebas tenga, mejor.
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Cómo denunciarlo:
- Ve a la reseña y haz clic en tres puntos.
- Seleccione «Revisión del informe» y sigue los pasos.
Qué esperar: La moderación de Yelp puede ser impredecible. Se centran más en la contenido más que si la persona realmente visitó tu negocio. Si infringe sus políticas de contenido (por ejemplo, utiliza discursos que incitan al odio, es promocional o menciona a la competencia), hay más probabilidades de que se elimine.
Consejo: Las reseñas falsas suelen infringir varias políticas. No se limite a decir «esto es falso», sino que explique cómo infringe las reglas.
Paso 2: Estrategia de respuesta pública
Cuando una opinión falsa pasa desapercibida y la plataforma no la elimina, lo mejor que puedes hacer es responder de forma pública y profesional. ¿Por qué? Porque tu respuesta no es solo para la persona que dejó la reseña (especialmente si es falsa). Es para todos los demás que lo lean.
Los clientes potenciales están atentos. Su tono, su transparencia y su capacidad para mantener la calma ante la presión determinan la forma en que la gente ve su negocio. Una buena respuesta puede convertir una mala crítica en una ganancia de credibilidad.
He aquí cómo hacerlo:
Mantén la calma y la profesionalidad
Incluso si estás enfadado, no dejes que eso se refleje en tu respuesta. Evita el sarcasmo, los ataques personales o llamar mentiroso al crítico. Eso solo hace que te veas a la defensiva. En vez de eso, toma el camino correcto, ya que genera confianza.
Mal ejemplo: «Esta crítica es una tontería total. Ni siquiera viniste a nuestra gira. No crean estas tonterías falsas, gente».
Buen ejemplo: «Nos tomamos muy en serio los comentarios, pero no tenemos constancia de ninguna reserva que coincida con tu nombre o experiencia. Si crees que se trata de un error, estaremos encantados de estudiarlo. Ponte en contacto con nosotros directamente en [correo electrónico/información de contacto]».
Abordar el problema sin validar la mentira
No tiene que refutar punto por punto cada afirmación falsa. Eso puede resultar contraproducente al hacer que la reseña parezca más legítima de lo que es. En lugar de eso, habla en términos generales y cambia el enfoque hacia la forma en que normalmente funciona tu empresa.
«Esta descripción no se ajusta a la experiencia que pretendemos ofrecer y no es coherente con los comentarios que normalmente recibimos. Estaremos encantados de seguir hablando de esto si te pones en contacto con nosotros directamente».
Tranquilice a los futuros clientes
Asegúrese de que su respuesta destaque sus estándares y valores. Esta es tu oportunidad de reforzar tu compromiso con la calidad, la seguridad o la hospitalidad, lo que sea más importante para tu audiencia.
«Nuestros guías están capacitados para brindar experiencias seguras, atractivas e inolvidables a todos los huéspedes. Animamos a cualquiera que lea esto a que explore nuestras numerosas reseñas verificadas para tener una idea más amplia de lo que ofrecemos».
Sepa cuándo parar
Si alguien responde a tu respuesta pública con más hostilidad, resiste la tentación de ir y venir. Una respuesta profesional es suficiente. Discutir solo te lleva a su nivel, y eso es exactamente lo que quieren los trolls.
Paso 3: Opciones legales
A veces, las reseñas falsas van más allá de lo molesto y comienzan a parecer un ataque dirigido. Si te enfrentas a afirmaciones falsas reiteradas, a un intento claro de dañar a tu empresa o a opiniones que se convierten en difamatorias, puede que sea el momento de considerar la posibilidad de emprender acciones legales.
Seamos claros: demandar por una opinión falsa no siempre es la ruta más rápida o barata. Sin embargo, en casos graves, tener herramientas legales en el bolsillo trasero puede marcar una gran diferencia, especialmente si te enfrentas a un daño continuo o a una campaña de difamación coordinada.
¿Qué se considera difamación?
En la mayoría de los países, una opinión se convierte en un problema legal cuando incluye afirmaciones falsas sobre hechos que dañan tu reputación. Las opiniones son, por lo general, expresiones protegidas. Sin embargo, las mentiras descaradas presentadas como hechos, como «Esta empresa me estafó» o «Durante la gira maltrataron a niños», pueden considerarse difamatorias.
Ejemplos de lo que podría calificarse como difamación:
- El revisor afirma algo que se puede demostrar que es falso (por ejemplo, «Este negocio está siendo investigado» cuando no lo es).
- La reseña es claramente falsa y tiene la intención de causar daño.
- La publicación incluye lenguaje amenazante, acosador o discriminatorio.
Comience con la documentación
Antes de tomar medidas legales, reúne pruebas:
- Capturas de pantalla de la reseña y del perfil del revisor
- Registros de reservas (o falta de ellos)
- Cualquier correspondencia por correo electrónico relevante
- Otras reseñas afectadas (si forman parte de un patrón más amplio)
Cuantas más pruebas tenga, más sólido será su caso, ya sea que esté trabajando con un abogado o presentando una queja ante la plataforma.
Considere dónde se encuentra su empresa
Las leyes de difamación varían según el país:
- En el U.S., puede demandar por difamación, pero por lo general tiene que demostrar el daño financiero real y que la declaración se hizo con negligencia o malicia.
- En el REINO UNIDO., las leyes de difamación tienden a favorecer al demandante, pero hay que cumplir con un umbral de «daño grave».
- En el UE, las leyes de privacidad de datos (como el RGPD) pueden ofrecerte opciones adicionales para exigir la eliminación de datos personales o información falsa.
Si trabajas en todo el mundo (o tus revisores provienen de otros países), es inteligente hablar con un experto legal familiarizado con las leyes de difamación en línea de tu región.
Cuándo contratar a un abogado
Si crees que una opinión está causando un daño significativo, o si forma parte de un ataque continuo, consulta a un abogado especializado en difamación o derecho de Internet. Pueden:
- Enviar una carta de cese y desistimiento al revisor o a la plataforma
- Te ayudan a citar la identidad del revisor si es anónimo
- Asesorar sobre la presentación de una demanda formal, si es necesario
A veces, la amenaza de emprender acciones legales por sí sola es suficiente para hacer desaparecer una reseña falsa.
Paso 4: Utilice el software de gestión de reseñas
Luchar contra las reseñas falsas de forma manual puede parecer un trabajo de tiempo completo. Ahí es donde entra en juego el software de gestión de reseñas. Estas herramientas le ayudan a supervisar las reseñas, responder a ellas e informar de ellas con rapidez, antes de que provoquen daños graves.
La mayoría de las plataformas no te avisan de inmediato cuando se publica una nueva reseña. Cuando te des cuenta de una opinión falsa, es posible que ya haya influido en los clientes potenciales. Un buen software de gestión de reseñas resuelve este problema enviando notificaciones instantáneas, para que puedas actuar con rapidez.
Principales funciones a tener en cuenta
- Alertas en tiempo real cuando se publican nuevas reseñas
- Panel de control centralizado para gestionar las opiniones en Google, TripAdvisor, Yelp y más
- Plantillas para respuestas rápidas y profesionales
- Herramientas de denuncia para rastrear patrones o detectar abusos
Opciones populares
- Podium: ideal para automatizar las solicitudes de revisión y las respuestas.
- Birdeye: monitorea las reseñas en múltiples plataformas con alertas de IA.
- ReviewTrackers: análisis sólidos para ayudarlo a detectar tendencias de reseñas falsas.
Conclusión
Las reseñas falsas pueden parecer un puñetazo en el estómago, pero no tienen por qué definir tu negocio. La verdad es que tienes más control del que crees.
Si sabe cómo detectar las falsificaciones, denunciarlas correctamente, responder con calma y profesionalidad, explorar las opciones legales cuando sea necesario y utilizar las herramientas adecuadas para mantener su reputación bajo control, puede proteger lo que tanto ha trabajado para construir.
Y lo que es más importante, recuerda esto: una o dos reseñas falsas no hundirán un gran negocio. Los comentarios reales y consistentes de clientes satisfechos siempre tendrán más peso a largo plazo. Concéntrate, sé proactivo y no dejes que los trolls ganen.
Tienes esto.
