Como operador de atividades turísticas on-line, é imperativo ter uma política clara e concisa para reembolsos e cancelamentos. Os clientes cancelam devido a circunstâncias imprevistas e em conflito com os requisitos legais, mesmo com pouca antecedência. Restrições de viagem, fechamento de fronteiras, atrasos de voos, mudanças climáticas e condições pessoais podem causar solicitações de cancelamento.
Na verdade, outra causa de estresse para um empresário que trabalha na indústria do turismo.
Nosso guia abrangente oferece as melhores práticas sobre como gerenciar o processo de cancelamento e solicitar reembolsos para seu negócio de atividades turísticas on-line no setor de turismo. Também estamos compartilhando dicas úteis sobre como você pode evitar cancelamentos em primeiro lugar.
Ter políticas e procedimentos de cancelamento sólidos em vigor proporcionará tranquilidade aos seus clientes e aumentará a probabilidade de eles reservarem passeios com você. Também ajuda a proteger sua empresa de possíveis perdas devido ao cancelamento de reservas.
O que é uma boa política de cancelamento?
Uma política de cancelamento e reembolso é um conjunto de regras que ditam quando e como os clientes podem modificar suas reservas. Os termos de cancelamento devem ser justos tanto para o cliente quanto para a empresa.
- Oferece ao cliente tempo para alterar suas reservas sem incorrer em penalidades, além de proteger a empresa contra cancelamentos de última hora.
- Declarado de forma clara durante o processo de reserva para que o cliente saiba o que esperar.
- Consistente, independentemente da causa da recuperação, criando a confiança do consumidor e proporcionando uma ótima experiência.
Gerenciar a política de cancelamento da excursão
O gerenciamento de cancelamentos e reembolsos pode ser um problema complicado para uma empresa de atividades. Por um lado, você não quer perder a receita da empresa se um cliente cancelar a reserva.
E, certamente, você não quer irritar clientes em potencial por ser muito rígido quanto ao processo e aos termos de cancelamento.
Então, como você encontra o equilíbrio certo?
1. Examine suas políticas de reembolso e cancelamento
Quando um passeio é cancelado, é útil ter um prazo que lhe dê tempo suficiente para garantir uma nova reserva. Vocês, operadores turísticos, podem fornecer cancelamentos gratuitos até 24 horas, 48 horas ou 72 horas após a data de partida.
Como alternativa, você pode oferecer cancelamento gratuito até 24 horas após a reserva ou até 7 dias antes da hora de partida.
Seja qual for a opção escolhida, reserve tempo suficiente para encontrar uma nova reserva. Caso contrário, você pode acabar perdendo dinheiro se precisar cancelar no último minuto.
O que deve ser incluído?
- Por quanto tempo os clientes devem ter permissão para cancelar? Você deve cobrar uma taxa de cancelamento ou não?
- Como você lida com cancelamentos de clientes? De que forma eles podem se comunicar com você? Você deve lidar com isso com chamadas telefônicas e e-mails manuais ou, em vez disso, pode usar ferramentas e serviços de automação?
- O que acontece quando os clientes cancelam suas reservas? Como você responderá? Você pode criar uma estratégia de marketing para preencher as datas vazias?
- Ou E se, você deveria ser o único que deveria cancelar? Como você pode dar um aviso?
Por que é importante ter uma política clara para reembolsos e cancelamentos?
A forma como você lida com reembolsos e cancelamentos cria um impacto significativo na impressão do seu cliente.
Além disso, ter uma política simples, clara e consistente protege você de qualquer responsabilidade e economiza tempo e recursos em circunstâncias difíceis.
Durante a realização de uma reserva, os clientes devem concordar com a política para seguir em frente. Se alguém precisar modificar ou reverter uma viagem reservada, isso ajudará você a cobrir suas taxas de não comparecimento (ou você precisará).
Aqui está um exemplo de uma política clara de reversão e reembolso para operadores turísticos: Atenção: Você tem 7 dias para cancelar sua reserva e obter um reembolso total do dinheiro pago. Se você cancelar dentro de uma semana e até 24 horas antes da data de partida, será cobrado o depósito. Se você cancelar dentro de 24 horas ou não comparecer, será cobrado 100% do preço. Se a viagem for cancelada devido ao mau tempo ou a uma avaria, reembolsaremos sua reserva.
Certifique-se de informar os clientes sobre as etapas que eles devem tomar para cancelar uma reserva. Incluindo seus detalhes de contato, como números de telefone e endereços de e-mail.
2. Gestão da taxa de cancelamento
Preço mais alto = mais flexibilidade
Os operadores do setor de turismo e atividades, como no setor hoteleiro, estabelecem uma taxa não reembolsável para passeios em pequenos grupos e reservas mais baratas, ao mesmo tempo em que permitem reembolsos totais em viagens mais caras. Por exemplo, viagens com seguro de viagem.
Quanto maior o preço, mais flexibilidade eles oferecem.
Ofereça alternativas para reembolso total
Em vez de permitir reservas canceladas, por que não oferecer reagendar ou remarcar? Dessa forma, você pode garantir que não falhe na receita e nos clientes.
Por outro lado, alguns provedores de atividades também cobrar uma taxa justa pelo cancelamento de um passeio reservado em vez de emitir um reembolso total. A escolha desse método ajuda você a recuperar e proteger os custos do tempo e dos recursos gastos no processo de reserva.
Reserve agora, pague depois
Caso você ofereça um “reserve agora”, pague depois e tenha um depósito não reembolsável para o passeio. Isso deve ser suficiente para cobrir o custo de seu tempo e esforço.
3. Revise as políticas de cancelamento com terceiros
A maioria das empresas de turismo trabalha em estreita colaboração com fornecedores terceirizados e empresas locais para seus serviços de experiência turística. Se você fizer isso, certifique-se de se conectar bem com eles para determinar as soluções que devem funcionar para ambas as partes.
Trabalhando com OTAs
A maioria das OTAs oferece reembolso total para cancelamentos feitos 24 horas antes do passeio. Certifique-se de que isso esteja alinhado com as políticas de cancelamento da sua empresa, conforme mostrado em seu site. Assim, você pode manter a consistência em todos os seus canais de vendas.
Trabalhando com fornecedores
Revise a política de reembolsos e cancelamentos que você tem com fornecedores terceirizados.
Por exemplo, trabalhando com o Stripe como um gateway de pagamento, o Stripe cobra taxas de cancelamento, mas isso depende muito do seu contrato com eles.
É o mesmo para o seu sistemas de reserva. Alguns ainda cobrarão taxas quando você reembolsar um cliente.
Talvez você possa se comunicar e entrar em contato com eles e solicitar flexibilidade?
Quanto melhor for sua comunicação, mais específicas você poderá tornar suas políticas de cancelamento e maior controle terá sobre suas reservas.
4. Reduzir cancelamentos e reembolsos
Você tem três maneiras possíveis de recomendar produtos e serviços aos viajantes para evitar a anulação de transações:
- Transformar o bilhete em um voucher (válido por 1-2 anos)
- Descontos ou promoções
- Reagendamento de datas
- Transferir uma reserva
O recurso Magic Link do TicketingHub permite que os hóspedes gerenciem e acessem suas reservas, reembolsos e cancelamentos com disponibilidade ao vivo. Os hóspedes têm a opção de alterar sua reserva para um voucher, reagendar o horário de retirada ou transferir para outra pessoa antes do cancelamento.
Dessa forma, você garante todas as viagens e não perde reservas, enquanto diminuir o trabalho administrativo no backend.
5. Foco nos clientes existentes
Verificou-se que viagens ou eventos de baixo custo geralmente têm o maior número de reservas canceladas. Os hóspedes podem facilmente decidir deixá-lo para lá, pois não gastaram muito na reserva.
Para oferecer aos hóspedes o melhor custo-benefício, evite baixar seus preços para atrair mais reservas. Em vez disso, crie uma oportunidade de criar uma experiência de viagem excepcional que supere suas expectativas.
Talvez considere: você pode combinar serviços e oferecer uma experiência única?
Mostre aos seus convidados por que eles deveriam comprar sua excursão em vez dos concorrentes da região. Oferecer um serviço e um valor excepcionais reduz os cancelamentos. Assim, eles retornarão e sugerirão seus serviços a outras pessoas.
A melhor solução de reserva para você
Você está procurando uma solução de emissão de tíquetes responsável que seja rápida, fácil de usar e ofereça integrações de alto nível? Basta procurar o software TicketingHub. Encontramos soluções com nosso software. Com ele, você pode configurar sua conta de forma rápida e fácil, sem nenhuma taxa mensal ou de integração.
- Integração simples e rápida.
- Atendimento e suporte ao cliente de alto nível
- Ferramentas de automação (diminuem o trabalho de back-end)
- Widget de reserva leve
Permita o processamento fácil das condições de pagamento e faça alterações nos itinerários ou horários de chegada/partida. Gerencie passeios, agentes e funcionários personalizados em um só lugar. Além disso, você pode notificar os viajantes com antecedência e implementar preços dinâmicos. Então, o que você está esperando? Inscreva-se hoje mesmo!
