75% dos clientes estão dispostos a gastar mais em negócios que oferecem uma boa experiência ao cliente.
No competitivo setor de viagens e hospitalidade, a importância de garantir a satisfação do cliente é fundamental. Isso é particularmente verdadeiro para empresas de hospitalidade e operadores turísticos e de atividades que precisam garantir uma experiência perfeita para o cliente.
Um aspecto vital dessa experiência é o foco em como as empresas podem se comunicar com os clientes sobre seus clientes.
O SMS está emergindo como um canal superior ao e-mail para comunicação e suporte ao cliente, devido às suas impressionantes taxas de abertura, entrega imediata e mensagens concisas.
Vamos explorar por que essa mudança nos canais de comunicação está ocorrendo.
Por que a comunicação é fundamental em viagens e turismo?
Mais de 6 em cada 10 consumidores dizem que mudarão para um concorrente após um único atendimento ruim, e isso certamente inclui a comunicação com o cliente.
Uma boa comunicação com o cliente é essencial em viagens e turismo. Ele ajuda a responder às dúvidas dos clientes e a compartilhar informações importantes, como planos, atualizações e ofertas especiais, com os viajantes. Também evita confusões e faz com que os viajantes se sintam mais confortáveis.
Não é à toa que o mercado de soluções de gerenciamento da experiência do cliente em todo o mundo é no valor de mais de $11 bilhões em 2022 e a previsão é de que cresça até $32 bilhões em 2029.
Ferramentas de comunicação eficazes, como SMS, e-mails, suporte humano, chamadas telefônicas e recursos de bate-papo ao vivo, podem ajudar agências de viagens e empresas a melhorar seu relacionamento com os clientes, aumentar o engajamento e criar fidelidade do cliente.
Se for assim, por que você deve optar pelo SMS em vez da comunicação por e-mail?
SMS versus e-mail: por que o SMS funciona melhor
Vários canais e plataformas de comunicação estão agora disponíveis para empresas, cada um com seus pontos fortes. No entanto, o SMS está superando o e-mail por vários motivos importantes.
- Taxas de abertura impressionantes
O SMS brilha com uma impressionante taxa de abertura de 98 por cento, quase cinco vezes maior do que o e-mail.
Essa alta taxa de abertura garante um público maior para suas atualizações e ofertas importantes.
- Envio de mensagens em tempo real
O SMS fornece entrega de mensagens em tempo real, tornando-o um canal ideal para comunicar comunicações urgentes.
Os clientes normalmente leem um texto minutos após recebê-lo, garantindo a rápida disseminação de informações e interações com o cliente.
- Brevidade e clareza
O limite de 160 caracteres das mensagens SMS incentiva a comunicação concisa e digerível.
Essa brevidade garante uma transmissão clara e eficaz das informações, aprimorando a experiência do cliente.
- Construindo a confiança do cliente
O SMS oferece opções fáceis de aceitação e exclusão, aumentando a confiança e a fidelidade do cliente.
Os clientes controlam suas preferências de comunicação, o que pode melhorar significativamente sua percepção da empresa, do serviço e da marca.
Para levar: Integração de SMS está revolucionando as plataformas de comunicação com clientes. Com suas altas taxas de abertura, entrega em tempo real, mensagens concisas e capacidade de se conectar e criar confiança, o SMS está rapidamente se tornando uma ferramenta essencial para empresas que desejam melhorar a satisfação do cliente e os tempos de resposta e aumentar o engajamento.
Contrastando o SMS com o marketing por e-mail
Prevê-se que o número de usuários de e-mail em todo o mundo chegue a 4,37 bilhões em 2023, representando mais da metade da população global. - Estatísticas de usuários de e-mail: 2022—2026, Oberlo
Com 4 bilhões de usuários, o e-mail fornece uma vasta base de clientes em potencial. É fácil enviar comunicações em massa, e métricas robustas, como taxa de abertura, taxa de rejeição, taxa de conversão e taxa de cancelamento de inscrição, estão prontamente disponíveis para as equipes de vendas analisarem e melhorarem suas campanhas.
Além disso, os e-mails podem ser personalizados para refletir a personalidade de uma marca. No entanto, o toque pessoal oferecido pelo SMS, juntamente com suas impressionantes taxas de abertura e tempo de resposta imediato, o tornam uma escolha atraente em relação ao e-mail.
6 maneiras de usar SMS na comunicação com convidados
O sucesso de qualquer turismo ou empresa de viagens depende significativamente de uma comunicação eficaz com o cliente. Se você está enviando lembretes de passeios, notificações ou pedindo feedback, uma das formas mais impactantes de conseguir isso é se comunicar por SMS.
Aqui estão seis maneiras pelas quais você pode utilizar o SMS para aprimorar a comunicação com o cliente:
- Atualizações em tempo real:
Use SMS para enviar atualizações em tempo real sobre mudanças de itinerário, atrasos ou alertas de emergência. Dada a rapidez das mensagens de texto, você pode garantir que os hóspedes recebam e leiam sua mensagem em minutos.
- Lembretes:
Envie lembretes gentis de atividades futuras ou pagamentos devidos. Isso não apenas mantém seus convidados informados, mas também ajuda a evitar confusões ou falhas de comunicação.
- Ofertas promocionais:
Compartilhe promoções exclusivas, descontos ou ofertas especiais via SMS. Isso pode aumentar significativamente o engajamento dos hóspedes e aumentar as reservas no site.
- Solicitações de feedback:
Após a excursão, peça feedback aos seus convidados por SMS. É um método rápido e conveniente para eles compartilharem suas experiências e fornece informações valiosas para sua empresa.
- Mensagens personalizadas:
Adicionar um toque pessoal às suas comunicações pode melhorar a experiência do hóspede. Envie saudações personalizadas ou sugestões de atrações locais para que seus hóspedes se sintam valorizados.
- Fácil aceitação e exclusão:
Certifique-se de que sua estratégia de comunicação por SMS permita uma fácil aceitação e exclusão. Isso respeita as preferências de seus hóspedes e ajuda a criar confiança.
Para levar: A comunicação eficaz é a chave para criar experiências memoráveis para seus hóspedes. Ao aproveitar o poder do SMS, você pode garantir uma comunicação oportuna, eficiente e personalizada, levando a uma maior satisfação e engajamento dos hóspedes.
Estudo de caso: Unstoppable Auto Group
Nossa equipe leu um interessante estudo de caso sobre a eficácia do uso de SMS por e-mail. Embora este estudo de caso seja sobre uma empresa automobilística, o princípio da comunicação com o cliente também se aplica às operações turísticas.
Considere como o SMS ajudou Grupo automático imparável obtenha resultados significativos usando mensagens SMS para aprimorar suas operações comerciais.
Ao implementar campanhas de pódio, eles alcançaram taxas de cliques de 20 a 30% e até venderam cinco carros em uma semana por meio de uma campanha de texto com uma taxa de cliques de 35%.
O número de avaliações on-line em todos os locais ultrapassou 7.000, com uma concessionária triplicando sua contagem de avaliações. O Unstoppable Auto Group também experimentou um aumento de 50% na média de avaliações por mês e um aumento de 80% nas avaliações quando as solicitações de pagamento são enviadas por texto.
No geral, a solução de campanha de SMS da Podium os ajudou a expandir seus negócios, otimizar a comunicação e simplificar suas operações.
O e-mail ainda funciona na comunicação com hóspedes
Embora o SMS tenha provado sua eficácia na comunicação com hóspedes, o e-mail continua ocupando um lugar significativo nesse campo. Ambos os métodos têm seus pontos fortes exclusivos, e a escolha entre eles geralmente depende do contexto e das necessidades específicas de uma campanha.
Considere os benefícios do email marketing:
Alto ROI do marketing por e-mail
O marketing por e-mail é conhecido por sua relação custo-benefício para os consumidores e alto retorno sobre o investimento (ROI). Estudos recentes, como o da Litmus, indicam um retorno impressionante de 36 dólares para os consumidores em cada dólar gasto, tornando-a uma estratégia financeiramente sólida para empresas de turismo e viagens.
A vantagem da automação
A capacidade de automatizar e-mails é outro ponto forte que o torna uma parte indispensável da comunicação com os hóspedes. De mensagens de boas-vindas a lembretes sobre reservas abandonadas, os e-mails automatizados oferecem uma maneira perfeita de interagir e se comunicar com os clientes sem grandes esforços manuais.
Atendendo às expectativas dos clientes
O e-mail continua sendo o principal canal para os clientes receberem atualizações e promoções. Altas taxas de abertura de e-mails de boas-vindas, geralmente acima de 80%, afirmam essa tendência. Garantir que clientes fiéis recebam atualizações regulares pode melhorar a fidelidade e o engajamento dos clientes, impactando positivamente os resultados financeiros.
Navegando pelas desvantagens
Embora o email marketing tenha muitas vantagens, é importante estar ciente de suas limitações. Por exemplo, os e-mails geralmente têm taxas de cliques e abertura mais baixas do que os SMS, devido ao alto volume de e-mails que os usuários recebem diariamente.
No entanto, estratégias eficazes de marketing por e-mail podem ajudar a superar esses desafios e garantir que a mensagem da sua marca alcance o público-alvo.
Resumindo: O e-mail ainda ocupa um lugar vital na caixa de ferramentas das estratégias de comunicação com hóspedes. Ao entender e aproveitar seus pontos fortes, empresas e clientes do setor de viagens podem aprimorar significativamente a comunicação com o cliente e oferecer uma melhor experiência ao hóspede.
Lembre-se de que a escolha entre e-mail e SMS não é binária. Usá-los em harmonia, alinhados com seus respectivos pontos fortes, pode gerar os melhores resultados.
Use SMS e e-mail juntos
Os operadores turísticos podem usar a abordagem dupla para aproveitar estrategicamente os pontos fortes do SMS e do e-mail. Você não apenas maximizará o alcance, mas também atenderá às diversas preferências de comunicação dos clientes.
Aqui estão algumas ideias sobre como usar SMS e e-mail juntos na comunicação com o cliente:
Impulsionando métricas cruciais
Tanto o SMS quanto o e-mail marketing oferecem análises perspicazes que podem ajudar a otimizar sua estratégia de comunicação.
O SMS se destaca por melhorar o atendimento ao cliente e o tempo e a taxa de resposta, enquanto o e-mail se destaca por fornecer uma plataforma para compartilhar mídias avançadas, como imagens e vídeos. Eles podem ser empregados criteriosamente para melhorar métricas específicas com base em suas metas.
Marketing entre canais
Usar SMS e e-mail em conjunto pode impulsionar seus esforços de marketing entre canais. Uma estratégia eficaz das marcas de hospitalidade seria enviar um breve alerta por SMS sobre um anúncio futuro, seguido por um e-mail detalhado.
Essa tática não apenas aumenta a visibilidade da marca, mas também desperta a curiosidade dos hóspedes, aumentando a probabilidade de eles abrirem o e-mail subsequente.
Reduzindo as taxas de abandono de carrinho
O e-mail tem sido tradicionalmente uma ferramenta para solicitar que os clientes concluam o processo de reserva. Ao incorporar o SMS nessa estratégia, a maior taxa de abertura de textos pode garantir que seus lembretes sejam vistos e acionados.
Conformidade com as leis anti-spam
Os serviços de marketing por SMS e e-mail exigem conformidade com regulamentações como a Lei CAN-SPAM nos EUA.
A escolha de um serviço terceirizado confiável pode garantir que seus métodos de comunicação estejam alinhados aos requisitos legais necessários.
Aumento de assinantes em todos os canais
A sinergia de SMS e e-mail pode ser aproveitada para expandir sua base de assinantes em várias plataformas. Por exemplo, usando sua lista de e-mail existente, você pode incentivar os destinatários a aceitarem alertas por SMS.
Faça tudo com o recurso de transmissão de mensagens do TicketingHub
Com TicketingHub, premier software de reserva online, operadores turísticos agora podem automatizar facilmente suas comunicações por e-mail e SMS.
Seja entregando confirmações de reserva, enviando lembretes de viagem em tempo hábil, divulgando notificações ou coletando feedback valioso Para reter clientes, o TicketingHub se integra perfeitamente à sua estratégia de comunicação com os hóspedes, aumentando a eficiência e a satisfação do cliente.
Veja como funciona facilmente no backend da TicketingHub:
Principal lição: melhore a experiência do cliente usando SMS e e-mail
No competitivo setor de viagens, a comunicação ideal é vital. O SMS, com altas taxas de abertura e entrega rápida, surgiu como um canal de comunicação superior. Ele permite que as empresas enviem mensagens claras rapidamente, criem a confiança do cliente e aprimorem as experiências do cliente.
O SMS é particularmente útil para compartilhar atualizações em tempo real, lembretes, ofertas promocionais e mensagens personalizadas e para solicitar feedback.
No entanto, o e-mail continua sendo uma parte crucial da comunicação com o cliente, devido ao seu amplo alcance, análises robustas, recursos de automação e seu papel em atender às expectativas dos clientes.
Resumindo, o poder do SMS e do e-mail pode ser aproveitado de forma complementar para um melhor engajamento do cliente. Ferramentas como Recurso de transmissão de mensagens do TicketingHub pode ajudar os operadores turísticos a automatizar suas comunicações por e-mail e SMS, melhorando a estratégia de comunicação com os hóspedes e a satisfação do cliente.
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1. Por que o atendimento ao cliente é importante no setor de viagens?
O excelente atendimento ao cliente no setor de viagens impulsiona a satisfação do cliente, promove a fidelidade e influencia a repetição de negócios. É crucial para o gerenciamento da reputação e para um boca-a-boca positivo.
2. Quais são os exemplos de atendimento ao cliente em viagens e turismo?
Os exemplos incluem recomendações de viagens personalizadas, suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, resolução oportuna de problemas, atualizações regulares de comunicação e experiências personalizadas com base nas preferências dos hóspedes.
3. Como uma agência de viagens pode melhorar o atendimento ao cliente?
As agências de viagens podem melhorar o atendimento ao cliente fornecendo experiências personalizadas, oferecendo soluções rápidas e eficientes de problemas, usando a tecnologia para fazer reservas sem problemas e mantendo uma comunicação clara e consistente.
