Jako operator wycieczek online, konieczne jest posiadanie jasnej i zwięzłej polityki dotyczącej zwrotów kosztów i odwołań. Klienci rezygnują z nieprzewidzianych okoliczności i sprzeczności z wymogami prawnymi, nawet z krótkim wyprzedzeniem. Ograniczenia dotyczące podróży, zamknięcia granic, opóźnienia lotów, zmiany pogody i warunki osobiste mogą powodować wnioski o anulowanie rezerwacji.
Naprawdę, kolejna przyczyna stresu dla właściciela firmy pracującego w branży turystycznej.
Nasz obszerny przewodnik zawiera najlepsze praktyki dotyczące zarządzania procesem anulowania i żądania zwrotu pieniędzy za działalność związaną z wycieczkami online w branży turystycznej. Dzielimy się również pomocnymi wskazówkami, jak w pierwszej kolejności zapobiec anulowaniu.
Posiadanie solidnych zasad i procedury anulowania rezerwacji zapewni Twoim klientom spokój ducha i zwiększy prawdopodobieństwo rezerwacji wycieczek z Tobą. Pomaga również chronić Twoją firmę przed potencjalnymi stratami wynikającymi z anulowanych rezerwacji.
Co to jest dobra polityka anulowania rezerwacji?
Zasady anulowania i zwrotu kosztów to zestaw zasad, które dyktują kiedy i jak Klienci mogą modyfikować swoje rezerwacje. Warunki anulowania powinny być uczciwe zarówno dla klienta, jak i dla firmy.
- Daje klientowi czas na zmianę rezerwacji bez ponoszenia kary, jednocześnie chroniąc firmę przed anulowaniem w ostatniej chwili.
- Wyraźnie podane podczas procesu rezerwacji, aby klient wiedział, czego się spodziewać.
- Konsekwentny niezależnie od przyczyny zwrotu, budując zaufanie konsumentów i zapewniając wspaniałe wrażenia.
Zarządzaj zasadami anulowania wycieczki
Anulowanie i zarządzanie zwrotami mogą być trudnymi problemami dla firmy prowadzącej działalność. Z jednej strony nie chcesz przegapić przychodów firmy, jeśli klient anuluje rezerwację.
I na pewno nie chcesz denerwować potencjalnych klientów, będąc zbyt sztywnym w kwestii procesu anulowania i warunków.
Jak więc znaleźć właściwą równowagę?
1. Zapoznaj się z zasadami zwrotów i anulowania
Kiedy wycieczka zostanie odwołana, pomocne jest posiadanie ram czasowych, które dają wystarczająco dużo czasu na zabezpieczenie nowej rezerwacji. Ty, organizatorzy wycieczek, możecie zapewnić bezpłatne anulowanie rezerwacji do 24 godzin, 48 godzin lub 72 godzin po dacie wyjazdu.
Alternatywnie możesz zaoferować bezpłatne anulowanie rezerwacji do 24 godzin po dokonaniu rezerwacji lub do 7 dni przed godziną wyjazdu.
Niezależnie od tego, którą opcję wybierzesz, upewnij się, że poświęciłeś sobie wystarczająco dużo czasu na znalezienie nowej rezerwacji. W przeciwnym razie możesz stracić pieniądze, jeśli będziesz musiał anulować w ostatniej chwili.
Co należy uwzględnić?
- Jak długo klienci mogą anulować? Czy powinieneś naliczyć opłatę za anulowanie, czy nie?
- Jak radzisz sobie z odwołaniami klientów? W jaki sposób mogą się z Tobą komunikować? Czy powinieneś sobie z tym poradzić za pomocą ręcznych połączeń telefonicznych i poczty e-mail, czy możesz zamiast tego skorzystać z narzędzi i usług automatyzacji?
- Co się stanie, gdy klienci anulują rezerwacje? Jak zareagujesz? Czy możesz stworzyć strategię marketingową, aby wypełnić puste daty?
- Lub Co jeśli, to ty powinieneś anulować? Jak możesz złożyć zawiadomienie?
Dlaczego ważne jest, aby mieć jasną politykę zwrotów i anulowań?
Sposób, w jaki radzisz sobie ze zwrotami pieniędzy i anulowaniami, ma znaczący wpływ na wrażenie klienta.
Poza tym posiadanie prostej, jasnej i spójnej polityki chroni Cię przed wszelką odpowiedzialnością i oszczędza czas i zasoby w trudnych okolicznościach.
Podczas dokonywania rezerwacji klienci muszą wyrazić zgodę na politykę, aby przejść dalej. Jeśli ktoś musi zmodyfikować lub cofnąć zarezerwowaną podróż, pomoże Ci to pokryć opłaty za niepojawienie się (lub musisz).
Oto przykład jasnej polityki odwrócenia i zwrotów dla touroperatorów: Uwaga: Masz 7 dni na anulowanie rezerwacji i otrzymanie pełnego zwrotu wpłaconych środków. Jeśli anulujesz rezerwację w ciągu tygodnia i do 24 godzin przed datą wyjazdu, zostaniesz obciążony depozytem. Jeśli anulujesz w ciągu 24 godzin lub nie wystąpisz, zostaniesz obciążony 100% ceny. Jeśli podróż zostanie odwołana z powodu złej pogody lub awarii, zwrócimy Twoją rezerwację.
Pamiętaj, aby poinformować klientów o krokach, które powinni podjąć, aby anulować rezerwację. W tym ich dane kontaktowe, takie jak numery telefonów i adresy e-mail.
2. Zarządzanie opłatami za anulowanie
Wyższa cena = większa elastyczność
Operatorzy z branży wycieczek i aktywności, podobnie jak w branży hotelarskiej, ustalają bezzwrotną opłatę za wycieczki w małych grupach i tańsze rezerwacje, jednocześnie umożliwiając pełne zwroty kosztów w przypadku droższych podróży. Na przykład podróże z ubezpieczeniem podróżnym.
Im wyższa cena, tym większą elastyczność oferują.
Oferuj alternatywy dla pełnego zwrotu pieniędzy
Zamiast zezwalać na anulowane rezerwacje, dlaczego nie zaoferować przełożyć lub zmienić rezerwację? W ten sposób możesz upewnić się, że nie zawiedzie przychodów i klientów.
Z drugiej strony niektórzy dostawcy działalności również pobierać uczciwą opłatę za anulowanie zarezerwowanej wycieczki zamiast wydać pełny zwrot pieniędzy. Wybór tej metody pomaga odzyskać i chronić koszty czasu i zasobów przeznaczonych na proces rezerwacji.
Zarezerwuj teraz, zapłać później
Jeśli zaoferujesz rezerwację teraz, zapłać później i otrzymaj bezzwrotny depozyt za wycieczkę. Powinno to wystarczyć, aby pokryć koszt twojego czasu i wysiłku.
3. Przejrzyj zasady anulowania rezerwacji ze stronami trzecimi
Większość firm turystycznych ściśle współpracuje z zewnętrznymi dostawcami i lokalnymi firmami w zakresie usług wycieczek. Jeśli to zrobisz, upewnij się, że dobrze się z nimi połączyłeś, aby określić rozwiązania, które powinny działać dla obu stron.
Praca z OTA
Większość OTA oferuje pełny zwrot kosztów za anulowanie rezerwacji dokonane 24 godziny przed wycieczką. Upewnij się, że jest to zgodne z zasadami anulowania rezerwacji Twojej firmy, jak pokazano na Twojej stronie internetowej. Dzięki temu możesz zachować spójność we wszystkich kanałach sprzedaży.
Współpraca z dostawcami
Zapoznaj się z zasadami zwrotów kosztów i anulowania rezerwacji u dostawców zewnętrznych.
Na przykład, pracując ze Stripe jako bramką płatności, Stripe pobiera opłaty za anulowanie, ale w dużej mierze zależy to od umowy z nimi.
To samo dotyczy twojego Systemy rezerwacji. Niektórzy nadal będą pobierać opłaty, gdy zwrócisz klientowi.
Czy możesz się z nimi komunikować i skontaktować i poprosić o elastyczność?
Im lepsza jest Twoja komunikacja, tym bardziej szczegółowe możesz określić zasady anulowania i tym większą kontrolę nad rezerwacjami.
4. Zmniejsz anulowanie i zwroty
Masz trzy możliwe sposoby polecania produktów i usług podróżnym, aby uniknąć anulowania transakcji:
- Wymiana biletu na kupon (ważny przez 1-2 lata)
- Rabaty lub oferty
- Zmiana harmonogramu
- Przenieś rezerwację
Funkcja Magic Link w TicketingHub umożliwia gościom zarządzanie rezerwacjami, zwrotami pieniędzy i anulowaniem rezerwacji i dostęp do nich w zależności od dostępności na żywo. Goście mają możliwość zmiany rezerwacji na kupon, zmiany terminu odbioru lub transferu do innej osoby przed anulowaniem rezerwacji.
W ten sposób gwarantujesz każdą podróż i nie tracisz rezerwacji podczas zmniejszenie pracy administratora w zapleczu.
5. Skoncentruj się na obecnych klientach
Stwierdzono, że tanie wycieczki lub wydarzenia często mają najwięcej anulowanych rezerwacji. Goście mogą łatwo zdecydować się na odpuszczenie, ponieważ nie wydali dużo na rezerwację.
Aby zapewnić gościom najwyższą wartość, unikaj obniżania cen, aby przyciągnąć więcej rezerwacji. Zamiast tego spraw, aby stworzyć wyjątkowe wrażenia z podróży, które przekroczy ich oczekiwania.
Być może zastanów się, czy możesz połączyć usługi i zaoferować wyjątkowe wrażenia?
Pokaż swoim gościom, dlaczego powinni kupić Twoją wycieczkę nad konkurentami w okolicy. Zapewnienie wyjątkowej obsługi i wartości zmniejsza liczbę odwołań. Więc wrócą i zasugerują twoje usługi innym.
Najlepsze rozwiązanie rezerwacji dla Ciebie
Szukasz odpowiedzialnego rozwiązania do sprzedaży biletów, które jest szybkie, łatwe w użyciu i oferuje światowej klasy integracje? Nie szukaj dalej niż oprogramowanie TicketingHub. Znajdujemy rozwiązania dzięki naszemu oprogramowaniu. Dzięki niemu możesz szybko i łatwo skonfigurować swoje konto, bez żadnych miesięcznych opłat lub opłat onboardingowych.
- Prosta i szybka integracja.
- Najwyższej klasy obsługa klienta i wsparcie
- Narzędzia automatyzacji (zmniejszenie pracy zaplecza)
- Lekki widżet rezerwacji
Umożliwia łatwe przetwarzanie warunków płatności i wprowadzanie zmian w trasach lub godzinach przylotów/wyjazdu. Zarządzaj indywidualnymi wycieczkami, agentami i personelem w jednym miejscu. Ponadto możesz powiadomić podróżnych z wyprzedzeniem i wdrożyć dynamiczne ceny. Więc na co czekasz? Zarejestruj się już dziś!
