Ας είμαστε αληθινοί - χάνουμε έναν υπέροχο ξεναγό.
Στην πραγματικότητα, λαθροθηρία προσωπικού έχει γίνει ένας κοινός πονοκέφαλος στις μέρες μας για τους ταξιδιωτικούς πράκτορες, ειδικά όταν οι οδηγοί σας είναι η καρδιά της επιχείρησής σας.
Τους εκπαιδεύσατε, τους παρακολουθήσατε να γίνονται αγαπημένοι επισκέπτες και βασιστήκατε σε αυτούς για να ηγηθούν με ενέργεια, προσωπικότητα και επαγγελματισμό. Τότε μια μέρα, παραδίδουν την ειδοποίησή τους και ανακαλύπτετε ότι ένας ανταγωνιστής τους πρόσφερε μια πιο γλυκιά συμφωνία.
Είναι απογοητευτικό, και ειλικρινά, Λίγο προσωπικό. Αρχίζετε να αναρωτιέστε: Πώς πρέπει να ανταγωνιστώ μεγαλύτερες εταιρείες; Είμαι απλά ένα σκαλοπάτι τώρα;
Δεν είσαι μόνος που αισθάνεσαι έτσι. Τα καλά νέα; Υπάρχει ένας έξυπνος, εφικτός τρόπος Κάντε τους καλύτερους ανθρώπους σας να θέλουν να μείνουν.
Σε αυτό το άρθρο, θα μάθετε μια αξιόπιστη στρατηγική που υπερβαίνει την απλή πληρωμή περισσότερων. Έχει να κάνει με τη δημιουργία ενός περιβάλλοντος όπου η ομάδα σας αισθάνεται πολύτιμη, υποστηριζόμενη και ενθουσιασμένη για την παραμονή. Ας μπούμε σε αυτό.
Γιατί οι καλύτεροι οδηγοί σας λαθροθηρούνται
Είναι εύκολο να υποθέσουμε ότι οι οδηγοί φεύγουν για περισσότερα χρήματα. Και μερικές φορές; Αυτό είναι αλήθεια. Αλλά τις περισσότερες φορές? Πηγαίνει βαθύτερα από αυτό.
Η πραγματικότητα είναι: οι καλύτεροι οδηγοί σας είναι σε ζήτηση. Είναι ευπαρουσίαστοι, επαγγελματίες και ξέρουν πώς να μετατρέψουν μια μέση περιοδεία σε μια αξέχαστη εμπειρία. Άλλες εταιρείες το βλέπουν αυτό και θέλουν αυτό που έχετε. Έτσι κάνουν μια προσφορά.
Αλλά οι περισσότεροι οδηγοί δεν πηδούν πλοίο μόνο για μερικά επιπλέον δολάρια.
Αυτό που τους ωθεί πραγματικά να φύγουν είναι η αίσθηση ότι έχουν φτάσει στο ανώτατο όριο. Καμία ανάπτυξη. Δεν υπάρχει σαφής πορεία προς τα εμπρός. Κανένα σημάδι ότι το έργο τους αναγνωρίζεται.
Τότε αρχίζουν να ακούνε προσφορές.
Γιατί ας το παραδεχτούμε: η καθοδήγηση είναι σκληρή δουλειά. Χρειάζεται ένας τόνος ενέργειας, και αν κάποιος αισθάνεται κολλημένος ή θεωρείται δεδομένος, θα είναι ανοιχτός σε νέες ευκαιρίες - ακόμα κι αν του αρέσει εκεί που βρίσκεται τώρα.
Έτσι, αν οι καλύτεροι άνθρωποι σας φεύγουν, αξίζει να ρωτήσετε:
- Βλέπουν μέλλον μαζί σας;
- Νιώθουν ότι η δουλειά τους έχει σημασία?
- Τους δείχνεις ότι είναι μέρος κάποιου μεγαλύτερου;
Εάν η απάντηση σε οποιοδήποτε από αυτά είναι «όχι πραγματικά», τότε πιθανότατα άρχισε να ανοίγει η πόρτα για να μπει ένας ανταγωνιστής.
Τι θέλουν πραγματικά οι ξεναγοί και πώς μπορείτε να τους το δώσετε
Οι καλοί ξεναγοί δεν αναζητούν μόνο έναν μισθό. Αν ήταν, δεν θα ήταν σε αυτήν την επιχείρηση. Θα ήταν κάπου σε ένα γραφείο, κάθονταν στον κλιματισμό και θα έπαιρναν σταθερό μισθό.
Αυτό που πραγματικά θέλουν είναι ένα μείγμα τριών πραγμάτων:
- Εκτίμηση
- Ανάπτυξη
- Ανήκει
Ας τα αναλύσουμε:
Εκτίμηση
Δεν πρόκειται μόνο για συμβουλές (αν και αυτές βοηθούν). Οι ξεναγοί θέλουν να γνωρίζουν ότι βλέπετε πόσο σκληρά δουλεύουν. Παρατηρείτε την επιπλέον φροντίδα που δίνουν στους επισκέπτες, πώς χειρίζονται τα προβλήματα εν κινήσει ή πώς μετατρέπουν ακόμη και μια περιήγηση βροχερής ημέρας σε επιτυχία.
Η αναγνώριση πηγαίνει πολύ μακριά. Μια φωνή σε μια ομαδική συνάντηση, ένα γρήγορο ευχαριστήριο κείμενο μετά από μια υπέροχη κριτική, ή ακόμα και ένα μικρό μπόνους για να προχωρήσετε παραπάνω - αυτά τα πράγματα έχουν μεγαλύτερη σημασία από ό, τι νομίζετε.
Ανάπτυξη
Οι περισσότεροι οδηγοί δεν θέλουν να κάνουν ακριβώς το ίδιο πράγμα σε πέντε χρόνια από τώρα. Αν αισθάνονται ότι ο ρόλος στον οποίο βρίσκονται είναι το τέλος του δρόμου, τότε αρχίζουν να κοιτάζουν την έξοδο.
Αλλά αν τους δώσετε τρόπους να αναπτυχθούν - ίσως ως ανώτεροι οδηγοί, εκπαιδευτές, επικεφαλής ομάδων ή ακόμα και δημιουργοί περιεχομένου για τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης - είναι πιο πιθανό να παραμείνουν εκεί. Δεν χρειάζεται να είναι μια τεράστια προώθηση. Απλώς πρέπει να αισθάνεται σαν πρόοδος.
Ανήκει
Οι ξεναγοί ευδοκιμούν στην ενέργεια και τη σύνδεση. Εάν η εταιρεία σας αισθάνεται σαν μια περιστρεφόμενη πόρτα προσωπικού ή αν η ατμόσφαιρα είναι «απλά κάντε τη δουλειά σας και πηγαίνετε σπίτι», είναι εύκολο για αυτούς να αποσυνδεθούν.
Αλλά αν χτίσετε μια ισχυρή ομαδική κουλτούρα - μια κουλτούρα όπου οι άνθρωποι αισθάνονται υποστηριζόμενη, αξιόπιστη και μέρος μιας κοινής αποστολής—Είναι κολλώδες. Οι άνθρωποι δεν θέλουν να φύγουν από ένα μέρος όπου αισθάνονται ότι πραγματικά ανήκουν.
Εάν ικανοποιήσετε αυτές τις τρεις ανάγκες - εκτίμηση, ανάπτυξη και ανήκειν - θα δημιουργήσετε μια ομάδα που όχι μόνο θέλει να μείνει, αλλά στην πραγματικότητα απορρίπτει προσφορές από τους ανταγωνιστές σας.
Λάθη που πρέπει να καλέσετε
Όταν προσπαθείτε να σταματήσετε τους ανταγωνιστές από το να κυνηγήσουν την ομάδα σας, τα ένστικτά σας μπορεί να σας πουν να ενεργήσετε γρήγορα - ίσως να προσφέρετε αύξηση, να κάνετε μια μεγάλη ομιλία ή να δώσετε κάποια προνόμια. Αλλά πριν μεταβείτε στη λειτουργία fix-it, αξίζει να αναφέρετε μερικά κοινά λάθη που μπορούν πραγματικά να κάνουν τα πράγματα χειρότερα (ή τουλάχιστον να μην βοηθήσουν καθόλου).
Λάθος #1: Το να σκέφτεσαι τα χρήματα είναι η μόνη απάντηση
Σίγουρος, η ανταγωνιστική αμοιβή έχει σημασία. Αλλά αν οι οδηγοί σας αισθάνονται καμένοι, υποτιμημένοι ή κολλημένοι, μερικά επιπλέον δολάρια δεν θα το διορθώσουν για πολύ.
Τι να κάνετε αντί αυτού: Εστίαση στο σύνολο εμπειρία. Συνδυάστε δίκαιη αμοιβή με αναγνώριση, σκοπό και περιθώριο ανάπτυξης. Αυτό είναι που δημιουργεί μακροπρόθεσμη αφοσίωση.
Λάθος #2: Αντιδρά μόνο μετά την παραίτηση κάποιου
Πάρα πολλοί ταξιδιωτικοί πράκτορες περιμένουν μέχρι κάποιος να υποβάλει την ειδοποίησή του για να αρχίσει να ενδιαφέρεται για τη διατήρηση. Μέχρι τότε, είναι συχνά πολύ αργά.
Τι να κάνετε αντί αυτού: Να είστε προληπτικοί. Οι τακτικοί έλεγχοι, η αναγνώριση και οι συνομιλίες σταδιοδρομίας μπορούν να σας βοηθήσουν να εντοπίσετε νωρίς τις κόκκινες σημαίες και να δείξετε στην ομάδα σας ότι έχετε επενδύσει σε αυτές πριν αρχίσει να ψάχνει αλλού.
Λάθος #3: Αντιμετωπίζοντας κάθε οδηγό το ίδιο
Μερικοί οδηγοί θέλουν να εξελιχθούν σε ηγεσία. Άλλοι αγαπούν την καθοδήγηση και θέλουν απλώς να αισθάνονται εκτιμημένοι. Οι προσεγγίσεις που ταιριάζουν σε όλους χάνουν το στόχο.
Τι να κάνετε αντί αυτού: Γνωρίστε τους οδηγούς σας ως άτομα. Ρωτήστε τι τους παρακινεί, ποιοι είναι οι στόχοι τους, και τι είδους υποστήριξη θέλουν. Στη συνέχεια, προσαρμόστε την προσέγγισή σας ώστε να ταιριάζει.
Λάθος #4: Κάνοντας κενές υποσχέσεις
Εάν λέτε ότι κάποιος έχει μέλλον με την εταιρεία σας, αλλά δεν ακολουθεί ποτέ, η εμπιστοσύνη σπάει γρήγορα. Και όταν χαθεί η εμπιστοσύνη, θα φύγουν.
Τι να κάνετε αντί αυτού: Υποσχεθείτε μόνο ό, τι μπορείτε να παραδώσετε. Και όταν λέτε ότι πρόκειται να κάνετε κάτι - κάντε το. Ακόμη και η μικρή παρακολούθηση χτίζει εμπιστοσύνη και σεβασμό.
Λάθος #5: Αγνοώντας την ομαδική κουλτούρα
Μπορείτε να έχετε μεγάλες αμοιβές και αξιοπρεπή προνόμια, αλλά αν η ομάδα σας αισθάνεται ανοργάνωτη, μη υποστηριζόμενη ή τεταμένη, οι άνθρωποι δεν θα θέλουν να μείνουν.
Τι να κάνετε αντί αυτού: Δημιουργήστε μια κουλτούρα στην οποία απολαμβάνουν οι άνθρωποι να συμμετέχουν. Αυτό δεν σημαίνει ότι σχεδιάζετε μεγάλα καταφύγια. Σημαίνει την οικοδόμηση αμοιβαίου σεβασμού, τον εορτασμό των κερδών και το να το κάνουμε ένα μέρος που οι άνθρωποι είναι περήφανοι που εκπροσωπούν.
Δεν πρόκειται μόνο για να σταματήσουμε κάποιον να βγει από την πόρτα. Πρόκειται για τη δημιουργία ενός τόπου όπου θέλουν να μείνουν και να αισθάνονται καλά κάνοντας το.
Η ξεχωριστή στρατηγική: Διαδρομές σταδιοδρομίας & Αναγνώριση
Εάν υπάρχει ένας αξιόπιστος τρόπος για να εμποδίσετε τους καλύτερους οδηγούς σας να φύγουν, είναι αυτός: δείξτε τους ένα μέλλον και αναγνωρίστε τους στην πορεία.
Οι περισσότερες τουριστικές εταιρείες χάνουν προσωπικό επειδή η ομάδα τους δεν βλέπει τι θα ακολουθήσει. Αρχίζουν να αισθάνονται ότι έχουν ξεπεράσει τον ρόλο, ή χειρότερα, σαν κανείς να μην παρατηρεί πραγματικά τι φέρνουν στο τραπέζι. Εκεί μπαίνουν οι διαδρομές σταδιοδρομίας και η αναγνώριση.
Δείτε πώς μπορείτε να το εφαρμόσετε στην πράξη:
Βήμα 1: Δημιουργήστε μια σαφή πορεία σταδιοδρομίας
Δεν χρειάζεστε ένα φανταχτερό τμήμα ανθρώπινου δυναμικού για αυτό - απλώς ένα σχέδιο που μπορεί να δει η ομάδα σας.
Ξεκινήστε ρωτώντας: Εάν κάποιος ξεκινήσει ως νέος οδηγός, ποιο είναι το επόμενο βήμα? Σε ποιους ρόλους θα μπορούσαν να αναπτυχθούν;
Θα μπορούσατε να προσφέρετε:
- Ρόλοι ανώτερων οδηγών για κορυφαίους ερμηνευτές
- Ευκαιρίες κατάρτισης για όσους θέλουν να καθοδηγήσουν νέες προσλήψεις
- Ρόλοι υποστήριξης επιχειρήσεων για άτομα που ενδιαφέρονται για την επιχειρηματική πλευρά
- Δημιουργικοί ρόλοι όπως δημιουργία περιεχομένου κοινωνικών μέσων ή συνεισφορές ιστολογίου
Δεν υπόσχεσαι έναν νέο τίτλο κάθε έξι μήνες - αλλά λες, «Μείνε μαζί μας και θα μεγαλώσεις».
Βήμα 2: Αναγνώριση και ανταμοιβή σε πραγματικό χρόνο
Μην περιμένετε μια ετήσια αναθεώρηση. Πιάστε τους ανθρώπους να κάνουν καλή δουλειά και πείτε τους.
Δοκιμάστε πράγματα όπως:
- «Οδηγός του μήνα» με ένα μικρό μπόνους ή δωροκάρτα
- Επισήμανση εξαιρετικών κριτικών επισκεπτών στη συνομιλία της ομάδας σας
- Παροχή λόγου στα ανώτερα στελέχη στις αποφάσεις, όπως ο σχεδιασμός νέων διαδρομών ή οι εκστρατείες μάρκετινγκ
- Δημόσιες ευχαριστίες κατά τη διάρκεια ομαδικών συναντήσεων ή ομαδικών μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
Η αναγνώριση είναι καύσιμο. Όταν οι άνθρωποι αισθάνονται ότι τους βλέπουν και εκτιμούν, παραμένουν αφοσιωμένοι - και μένουν μαζί σας.
Βήμα 3: Μιλήστε για το μέλλον
Το πιο υποτιμημένο εργαλείο διατήρησης; Μια καλή συζήτηση.
Καθίστε με τους οδηγούς σας ένας προς έναν και ρωτήστε:
- «Πώς νιώθεις για τον ρόλο σου;»
- «Τι θα θέλατε να κάνετε σε ένα χρόνο από τώρα;»
- «Υπάρχει κάτι που μπορώ να κάνω για να σε βοηθήσω να μεγαλώσεις;»
Αυτές οι συνομιλίες μπορούν να προκαλέσουν πραγματική πίστη - και να σας δώσουν την ευκαιρία να υποστηρίξετε τους ανθρώπους σας προτού αρχίσουν να ψάχνουν αλλού.
Όταν η ομάδα σας βλέπει ότι υπάρχει περιθώριο ανάπτυξης και ότι η σκληρή δουλειά τους έχει σημασία, είναι πολύ πιο πιθανό να μείνει εκεί - ακόμα κι αν ένας ανταγωνιστής έρθει να χτυπήσει.
Απλά βήματα που μπορείτε να εφαρμόσετε αυτόν τον μήνα
Δεν χρειάζεστε πλήρη ομάδα ανθρώπινου δυναμικού ή μεγάλο προϋπολογισμό για να αρχίσετε να κάνετε αλλαγές. Ακολουθούν μερικά εύκολα, χαμηλού κόστους (ή δωρεάν) πράγματα που μπορείτε να κάνετε αυτή τη στιγμή για να διατηρήσετε τους οδηγούς σας χαρούμενους, πιστούς και ενθουσιασμένους που θα παραμείνουν εκεί.
1. Προσθέστε αναγνώριση στην εβδομαδιαία ρουτίνα σας
Διαλέξτε μια μέρα την εβδομάδα - ίσως την Παρασκευή το πρωί - για να φωνάξετε σπουδαία δουλειά. Θα μπορούσε να είναι:
- Μια λαμπερή κριτική που έλαβε ένας οδηγός
- Πώς κάποιος χειρίστηκε μια δύσκολη ομάδα με χάρη
- Ένας οδηγός που μπήκε για να καλύψει μια βάρδια την τελευταία στιγμή
Χρειάζονται πέντε λεπτά, δεν κοστίζει τίποτα και κάνει τους ανθρώπους να αισθάνονται ότι φαίνονται.
2. Δημιουργήστε ένα σχέδιο «Επόμενο Βήμα» για κάθε οδηγό
Ακόμα κι αν είναι μόνο μισή σελίδα, δημιουργήστε ένα σχέδιο ανάπτυξης για τα μέλη της ομάδας σας. Θα μπορούσε να πει:
- «Να τι κάνεις τώρα»
- «Εδώ είναι αυτό που θα μπορούσατε να μεγαλώσετε»
- «Να τι θα δουλέψουμε μαζί για να σας βοηθήσουμε να φτάσετε εκεί»
Όταν οι οδηγοί σας γνωρίζουν ότι υπάρχει ένα επόμενο βήμα, είναι λιγότερο πιθανό να φύγουν αναζητώντας ένα.
3. Προγραμματίστε έναν προς έναν
Ρυθμίστε σύντομα, περιστασιακά check-in-15 έως 20 λεπτά. Ρωτήστε πώς πάνε τα πράγματα, τι απολαμβάνουν, και τι θέλουν περισσότερο.
Μπορεί να εκπλαγείτε από αυτό που έρχεται, και δείχνει στην ομάδα σας ότι ενδιαφέρεστε περισσότερο από την απλή πλήρωση βάρδιων.
4. Επισημάνετε τις εσωτερικές ευκαιρίες
Ξεκινάτε μια νέα περιοδεία; Ξεκινώντας ένα blog ή μια ώθηση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης? Ψάχνετε βοήθεια για την εκπαίδευση νέων προσλήψεων?
Ρωτήστε τους οδηγούς σας εάν θέλουν να συμμετάσχουν. Ακόμη και ένα μικρό έργο μπορεί να τους κάνει να αισθάνονται αξιόπιστοι και επενδυμένοι.
5. Γιορτάστε τις μικρές νίκες
Φέρτε καφέ μετά από μια κουραστική εβδομάδα. Δημοσιεύστε μια ομαδική νίκη στα κοινωνικά σας μέσα. Φιλοξενήστε ένα απλό ομαδικό στέκι μετά από κουραστικές μέρες.
Αυτές οι μικρές στιγμές εκτίμησης χτίζουν πίστη και αυτή η πίστη είναι αυτό που κρατά τους ανθρώπους γύρω όταν έρχονται άλλες προσφορές.
Δεν χρειάζεται να αναθεωρήσετε ολόκληρη την εταιρεία σας για να σταματήσετε να χάνετε ανθρώπους. Ξεκινήστε από το μικρό, παραμείνετε συνεπείς και δείξτε στην ομάδα σας ότι έχουν σημασία. Η ανταμοιβή; Μια ομάδα που μένει μαζί σας και μεγαλώνει με την επιχείρησή σας.
Συμπέρασμα
Η απώλεια των καλύτερων ξεναγών σας δεν χρειάζεται να είναι ο κανόνας.
Ναί, θα υπάρχουν πάντα ανταγωνιστές εκεί έξω που προσφέρουν περισσότερα χρήματα ή ζωγραφίζουν μια πιο όμορφη εικόνα. Αλλά οι περισσότεροι άνθρωποι δεν φεύγουν λόγω καλύτερου μισθού - φεύγουν επειδή δεν αισθάνονται πολύτιμοι, δεν τους βλέπουν ή δεν ενθουσιάζονται για το τι θα ακολουθήσει.
Τα καλά νέα; Δεν χρειάζεστε έναν τεράστιο προϋπολογισμό ή μια πλήρη ομάδα ανθρώπινου δυναμικού για να το διορθώσετε. Αυτό που χρειάζεσαι είναι πρόθεση. Όταν αρχίζετε να αναγνωρίζετε την καλή δουλειά, να κάνετε πραγματικές συζητήσεις για το τι θέλουν οι οδηγοί σας και να τους δείχνετε ένα μέλλον με την εταιρεία σας, αρχίζετε να χτίζετε κάτι από το οποίο είναι δύσκολο να απομακρυνθείτε.
Ξεκινά από μικρά. Ίσως να λέει ευχαριστώ πιο συχνά. Ίσως κάθεται με κάθε οδηγό και ρωτάει τι θέλουν να μάθουν ή να κάνουν στη συνέχεια. Ίσως απλώς τους δείχνει ότι έχουν μεγαλύτερη σημασία από το πρόγραμμά τους ή τους αριθμούς τους.
Όταν η ομάδα σας αισθάνεται ότι - πραγματικά-Θα επιλέξουν να μείνουν. Όχι επειδή πρέπει, αλλά επειδή θέλουν. Και έτσι χτίζετε μια ομάδα που δεν μένει μόνο, αλλά μεγαλώνει μαζί σας.
