Φανταστείτε το εξής: Ένας δυνητικός πελάτης αναζητά μια περιπέτεια. Βρίσκουν την ταξιδιωτική εταιρεία σας στο διαδίκτυο, αλλά πριν κάνετε κράτηση, διαβάστε τις κρούσεις σας στο Google. Αυτό που θα επηρεάσει - τόσο οι κακές όσο και οι σχέσεις σας - μπορεί να επηρεάσει θετικά ή αρνητικά την απόφασή τους.
.webp)
Το 2024, μια Σχεδιασμός του BrightLocal διαπίστωσε ότι το 91% των καταναλωτών δηλώνει ότι οι κρούσεις για τα τοπικά καταστήματα επηρεάζουν τη συνολική αντίληψη τους για τις μεγάλες μάρκες. Επιπλέον, το 88% των καταναλωτών θα χρησιμοποιούσε μια επιχείρηση που απαντά σε όλες τις κακές της, μόλις πετύχαμε το 47% που θα επέλεξε μια επιχείρηση που δεν απαντά καθόλου.
Αυτοί οι αριθμοί υποδηλώνουν ένα κρίσιμο σφάλμα: οι κρούσεις στο Google δεν είναι απλώς τυχαίες, αλλά είναι απολύτως αποτελεσματικές. Για τους εκκινητές δρομολογίων και λειτουργιών τους, ο τρόπος με τον οποίο διαχειρίζεστε αυτές οι κακές μπορεί να καθορίσουν την επιτυχία ή την αποτυχία της επιχείρησής σας.
Αλλά εδώ είναι η παροχή: δεν είναι μόνο οι κρούσματα που έχουν σημασία, αλλά ο τρόπος με τον οποίο ανταποκρίνεστε σε αυτές.
Ως αποτέλεσμα της προσπάθειας, η ανταπόκρισή σας στις κρούσεις μπορεί να επηρεάσει σημαντικά την διαδικτυακή σας αναγνωρισιμότητα. Είτε τα μηνύματα είναι θετικά είτε αρνητικά, η απάντησή σας μπορεί να επηρεάσει σημαντικά την διαδικτυακή σας αναγνωρισιμότητα. Αυτός ο οδηγός θα σας δείξει πώς να αποκτήσετε την τεχνογνωσία της απάντησης στις κρούσεις της Google, μετατρέποντας κάθε σχόλιο σε ευκαιρία να βελτιώσετε την επιχείρησή σας.
Τι σας περιμένει:
- Ο πραγματικός αντίκρουση των θετικών εκτιμήσεων των πελατών στο Google
- Βήμα προς βήμα στρατηγικές για την απάντηση σε κακές της Google
- Πρακτικές προβλέψεις για τον χειρισμό τόσο των επακόλουθων όσο και των γονικών
- Πληροφορίες σχετικά με το χρόνο και το πώς να ανταποκριθείτε σε σωστά δεδομένα
- Εμπειρικές συμβουλές για να μετατρέψετε τις κρούσματα σε βελτιώσεις που μπορούν να εφαρμοστούν στην επιχείρησή σας
- Έξυπνοι τρόποι για να ζητήσετε από τον εαυτό σας να αφήσετε μια ακριβή κριτική στο Google
Τι θα κερδίσετε από αυτό; Μέχρι το τέλος αυτής της αίτησης, θα ξέρετε ακριβώς πώς να απαντάτε σε πιθανές και σωστές κριτικές με τον τρόπο που ενισχύει το εμπορικό σήμα σας και επηρεάζει την εμπιστοσύνη των πελατών. Θα μάθουμε πρακτικές στρατηγικές για να διαχειριστείτε την ηλεκτρονική σας αναγνωρισιμότητα και να το αξιοποιήσετε για να αναπτύξετε την επιχείρησή σας.
Κατανοώντας τη δύναμη των θετικών εκτιμήσεων πελατών στο Google
.webp)
Η αναρωτηθήκατε ποτέ η θέση επιρροής έχει πραγματικά μια κριτική στο Google. Εξετάστε τα βασικά στοιχεία:
- Το 81% οι άνθρωποι εξακολουθούν να χρησιμοποιούν το Google για να διαβάσουν κρούσεις, παρά τη μικρή μείωση από το 87% του περασμένου έτους.
- Αλλά το πιο ενδιαφέρον είναι ότι η Google φιλοξενεί το εντυπωσιακό ποσοστό του 73% όλων των διαδικτυακών κριτικώνξεπερνώντας κατά πολύ τους πιο κοντινούς ανταγωνιστές της. Οι πλατφόρμες όπως το Yelp, το Facebook και το TripAdvisor μπορεί να είναι δημοφιλείς, αλλά όταν πρόκειται για τη διαμόρφωση των δεδομένων των πελατών, η Google είναι ο ηγέτης της αλληλεπίδρασης.
Με το 88% όλων των αξιολογήσεων που βρίσκονται σε αυτούς τους συντρόφους, οι χρήστες στο διαδίκτυο μπορούν πραγματικά να καθορίσουν την επιτυχία ή την αποτυχία της επιχείρησής σας, ειδικά σε δύσκολες αγορές.
Σοβαρά, πώς μπορείτε να το αξιοποιήσετε στη δύναμη;
Η δύναμη των θετικών θεραπειών
Οι πιθανές κριτικές δεν είναι απλώς ωραίες, είναι ζωτικής σημασίας. Οι μελέτες δείχνουν ότι οι περισσότεροι οι άνθρωποι εμπιστεύονται τις διαδικτυακές κρούσεις όπως και τις συστάσεις των φίλτρων τους. Το ίδιο 79% των καταναλωτών έχει την άποψη. Όταν οι σχεδιαστές προτάσεων βλέπουν μια επιχείρηση με πιθανές συνέπειες, είναι πιο πιθανό να την εμπιστευτούν και να την επιλέξουν. Αυτή η εμπιστοσύνη οδηγεί σε περισσότερες εκατοντάδες και υψηλότερα ποσοστά μετατροπής.
Οι αριθμοί μιλούν από τους μικρότερους. Οι επιχειρήσεις με πιο πιθανές κρούσεις προσελκύουν πελάτες. Όταν οι άνθρωποι βλέπουν άλλους να έχουν καλές εμπειρίες, αισθάνονται σίγουροι για την αγορά τους. Οι πιθανές κρούσεις λειτουργούν σαν μαγνητοπάθεια, προσελκύοντας περισσότερες επιχειρήσεις.
Η ψυχολογία πίσω από αυτό
Γιατί οι πιθανές κρούσεις έχουν τόσο μεγάλη σημασία; Όλα έχουν να κάνουν με την κοινωνική απόδειξη. Οι άνθρωποι αναζητούν καθοδήγηση στους άλλους. Αν οι άλλοι βλέπουν να επικαλεστούν την επιχείρησή σας, φαίνεται ότι είναι μια ασφαλής επιλογή. Αυτή η εμπιστοσύνη εξαλείφει τον φόβο τους να πάρουν μια λάθος υπόθεση.
Μια συνηθισμένη κριτική αναφέρεται επίσης σε μια επακόλουθη συνθήκη. Οι άνθρωποι δεν θέλουν να πάρουν κάτι καλό. Όταν οι άλλοι βλέπουν να απολαμβάνουν τις υπηρεσίες σας, είναι πιο πιθανό να δράσουν γρήγορα. Αυτός ο φόβος της απώλειας (FOMO) μπορεί να τους οδηγήσει να επιλέξουν την επιχείρησή σας.
Αυξήστε τα περιεχόμενά σας στο Google
Οι πιθανές κριτικές δεν περιορίζονται στο να ενισχύσουν την εμπιστοσύνη, αλλά βοηθούν επίσης την επιχείρησή σας να εμφανίζεται σε υψηλότερες θέσεις στα αποτελέσματα. Η Google λαμβάνει υπόψη τόσο τον αριθμό όσο και την ποιότητα των κριτικών κατά την κατάταξη των νεογνών. Οι περισσότερες πιθανές κρουσίες σημαίνουν καλύτερα.
Η κατανόηση των μοναδικών δυνατοτήτων και οδηγιών κάθε επισκέπτη, όπως το Google, το Yelp, το TripAdvisor και το Facebook, μπορεί να σας βοηθήσει να διαχειρίζεστε και να απαντάτε στις κρούσεις πιο ομαλά. (Δηλαδή, σε αυτό το άρθρο του ιστολογίου, εστιάζουμε στην αξιοποίηση του Google.)
Οι εξαιρετικές κρουσίες στο Google σημαίνουν:
- Υψηλές θέσεις στις μηχανές ικανότητας = ασφαλής διαθεσιμότητα
- Καθαρά περιθώρια = ελάχιστη επισκεψιμότητα και κρούσεις
- Τυπικές κριτικές = αύξηση των ποσοστών κλικ (CTR)
- Περισσότερα κλικ = περαιτέρω βελτίωση της κατάταξής σας
Με λίγα λόγια, οι πιθανές κρούσεις στο Google είναι πολύ ισχυρές. Επηρεάζει τις επιβαρύνσεις των πελατών, ενισχύει την εμπιστοσύνη και βελτιώνει την κατάστασή σας στις μηχανές. Κατανοώντας και αξιοποιώντας αυτό τη δύναμη, μπορείτε να βοηθήσετε την επιχείρησή σας να αναπτυχθεί.
Αλλά τι γίνεται με τις αρνητικές κριτικές; Ακόμα και αυτά είναι το δέρμα. Είτε είστε θετικοί είτε αρνητικοί, κάθε κριτική είναι μια ευκαιρία να έρθετε σε επαφή με την επιχείρησή σας.
Η προσεκτική απάντηση μπορεί να μετατρέψει μια αρνητική εμπειρία σε οπτική, υποθέτοντας ότι ενδιαφέρεστε και ότι είστε αποφασισμένοι να βελτιωθείτε. (Θα το συζητήσουμε περισσότερο σε αυτό το ιστολόγιο).
Να θυμάστε ότι κάθε κριτική είναι κάτι περισσότερο από την απλή ανατροφοδότηση - είναι ένας τρόπος να βελτιώσετε τις υπηρεσίες σας και να ενισχύσετε την επιχείρησή σας.
Πώς να απαντήσετε σε πιθανές κρούσεις στο Google
Η απάντηση σε πιθανές κριτικές στο Google είναι ένας απλός αλλά αποτελεσματικός τρόπος για να δημιουργήσετε ισχυρότερες σχέσεις με την επιχείρησή σας.
Δεν πρόκειται απλώς για να πεις καλύτερα, αλλά για να καταλάβεις ότι νοιάζεσαι και να τους ενθαρρύνεις να επιστρέψεις.
Γιατί είναι σημαντικό να απαντάτε στις πιθανές κρούσεις
Οι πιθανές κρούσεις σας δεν κάνουν απλώς να νιώθετε καλά. Βοηθά στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης με τον πιθανό στόχο τους. Όταν οι άλλοι βλέπουν ότι εκτιμούν την επιχείρησή σας και αφιερώνετε χρόνο για να τους απαντήσετε, η φήμη σας ενισχύεται. Δείχνει επίσης ότι είστε αφοσιωμένοι και προσεκτικοί, κάτι που μπορεί να σας ξεχωρίσει από τον ανταγωνισμό σας.
Τεχνικές υπενθύμισης: Καταχωρίστε πρώτα το προνόμιο της επιχείρησής σας στο Google!
- Η απάντηση σε μια κριτική στο Google είναι απλή, αρκεί να έχετε διευθετήσει το πλεονέκτημα της επιχείρησής σας στο Google (με γνώμονα την προτίμηση της επιχείρησης Google). Αυτό μπορεί να γίνει μέσω της επιχειρηματικής σας εφαρμογής ή της επικοινωνίας άλλων καναλιών σε πραγματικό χρόνο. Αφού αποκλείσετε το πλεονέκτημα της προσπάθειάς σας, μπορείτε να απαντήσετε δημόσια στις κακές αποφάσεις.
Η Google επιτρέπει στους πελάτες τους να δημοσιεύουν τις υποθέσεις κάτω από την αρχική κριτική, δημιουργώντας ένα ορατό όνομα συζήτησης σε άλλους πελάτες.
Εμπειρικές προβλέψεις για την απάντηση σε πιθανές κρούσεις
Η απάντηση τόσο στις αρνητικές όσο και στις πιθανότητες δείχνει ότι εκτιμάτε όλα τα συμφέροντα των πελατών και ότι είστε αφοσιωμένοι στη βελτίωση της προσπάθειάς σας.
Δείτε πώς μπορείτε να αξιοποιήσετε στο έπακρο τις ικανότητές σας:
Να είστε προσωπικοί
- Ξεκινήστε προσεγγίστε τον εαυτό σας με το παιδί σας. Αυτό κάνει την ερώτηση να φαίνεται πιο αφοσιωμένη και δείχνει ότι τους εκτιμούν ως άτομα.
- Αναφέρετε κάτι συγκεκριμένο που ανέφεραν στην κριτική τους. Αυτό δείχνει ότι έχετε διαβάσει και ότι προσεγγίζετε.
Έδειξε την εκτίμησή σου
- Προσδιορίστε τους για τα θετικά τους στοιχεία. Ενημερώστε τους πόσο σημαντικό είναι για εσάς και την ομάδα σας.
- Εκτιμήστε την προσπάθεια που καταθέτουν για να αφήσουν μια κριτική. Ένα απλό «Σας αρέσει που αφιερώσατε χρόνο για να μοιραστείτε την εμπειρία σας» έχει μεγάλη σημασία.
Περισσότερες πληροφορίες
- Καλέστε τους ξανά. Αναφέρετε πόσο πολύ ανυπομονείτε να τους ξαναδείτε.
- Προτείνετε μια άλλη υπηρεσία ή εμπειρία που μπορεί να τους αρέσει, με βάση τα στοιχεία που λαμβάνουν κατά την πρώτη τους επίσκεψη.
Αναβάθμιση των αποτελεσματικών απαντήσεων σε αξιόπιστες κωδικούς στο Google
Ακολουθήστε μερικά πρότυπα για να ξεκινήσετε:
- Παράδειγμα 1:
- Γειά σας [Όνομα πελάτη],
- Είμαστε πολύ χαρούμενοι που περάσατε καλά μαζί μας! Τα ευγενώς τα ραντεβού σας μας αφορούν τη μέρα σας. Προσπαθούμε να προσφέρουμε την καλύτερη δυνατή εμπειρία στους επισκέπτες μας και είναι υπέροχο να το βλέπουμε να ανταποκρίνεται στην κριτική σας. Σας υποβάλλουμε να σας καλέσουμε ξανά σύντομα!
- Με εκτίμηση, [Το σχόλιό σας]
- Παράδειγμα 2:
- Γειά σας [Όνομα πελάτη],
- Σας ευχαριστούμε για την εξαιρετική κριτική σας! Επιλέγουμε πολύ αυτό που σας ενδιαφέρει [συγκεκριμένη εμπειρία]. Η ικανότητά σας είναι η πρώτη μας προτεραιότητα και είμαστε χαρούμενοι που καταφέραμε να σας ικανοποιήσουμε. Ανυπομονώ να ξυπνήσω!
- Με τους θερμούς χαιρετισμούς, [Το θέμα σας]
- Παράδειγμα 3:
- Αγαπημένη μου [Όνομα πελάτη],
- Ουάου! Τα θετικά στοιχεία σας μας κάνουν να νιώθουμε ελάχιστα από αυτιά σε αυτιά. Σας ευχαριστούμε που αφιερώσατε χρόνο για να μοιραστείτε τις ανάγκες σας μαζί μας. Ας ελπίσουμε να έχουμε την ευχαρίστηση για να σας εξυπηρετήσουμε ξανά σύντομα!
- Με εκτίμηση, [Το σχόλιό σας]
Συχνές ερωτήσεις που πρέπει να αποφεύγετε όταν απαντάτε σε κακόβουλους πελάτες
- Γενικότητα: Αποφύγετε να αντιγράφετε και να επικολλήσετε την παρακάτω απάντηση σε κάθε κριτική. Ακούγεται αναξιόπιστος.
- Αγνοώντας τις κρούσεις: Η πλήρης αποσύνθεση της απάντησης μπορεί να τους κάνει να προσπαθήσουν να νιώσουν υποτιμημένοι.
- Υπερβολικά δυσφημιστική μέθοδος: Διατηρήστε την προσοχή στην εμπειρία της επιλογής σας και όχι στην πώληση άλλων προϊόντων.
Σημαντικά σημεία
Η απάντηση σε πιθανές κρούσεις στο Google δεν έχει να κάνει μόνο με τη διατήρηση μιας καλής διαδικτυακής παρουσίας. Πρόκειται για την οικοδομική κατανομή.
Κάθε απάντηση είναι μια ευκαιρία να εμβαθύνετε τη σχέση σας, να ενθαρρύνετε την αφοσίωση και να δείξετε στους πελάτες σας ότι πραγματικά νοιάζεστε γι' αυτούς. Αφιερώνοντας λίγα δεκαπέντε για να συντάξετε μια προσεκτική απάντηση, μπορείτε να μετατρέψετε έναν περιστροφικό επισκέπτη σε τακτική στιγμή.
Επομένως, παρακολουθήστε τις κρούσεις σας στο Google και συνηθίστε να απαντάτε. Η επιχείρησή σας θα ωφεληθεί από αυτό.
Τι να κάνετε όταν λάβετε μια αρνητική κριτική
Οι αρνητικές κριτικές μπορεί να είναι δαπανηρές - μια μόνο κακή κριτική μπορεί να απομακρύνει έως και 30 πελάτες. Η ανάκαμψη από αυτό το πλήγμα δεν είναι εύκολη υπόθεση. Μπορεί να προκύψουν έως και 12 νέες τεχνικές για να αντισταθμιστεί η ζημιά. (Βλέπετε Σχεδιασμό για τα θέματα που προκαλούν αντιθέσεις)
Αν και δεν είναι ποτέ εύκολο να λαμβάνετε μια κακή κριτική, είναι κάτι που αντιμετωπίζει κάθε επιχείρηση. Αυτό που έχει πραγματικά σημασία είναι το πώς αντιδράς. Η σωστή διαχείριση των αρνητικών σχολών μπορεί να μετατρέψει μια δύσκολη κατάσταση σε ευκαιρία για την οικοδόμηση εμπιστοσύνης και τη βελτίωση των υπηρεσιών σας.
Πότε πρέπει να απαντήσετε σε αρνητικές κρουσίες
Η στάθμη είναι περιορισμένη όταν αντιμετωπίζετε τις αρνητικές κρούσεις.
Σύμφωνα με μια Σχεδιασμός του BrightLocal, το 93% των καταναλωτών περιμένει από μια επιχείρηση να απαντήσει στις κρούσεις τους. Το 34% αναμένει απάντηση μέσα σε δύο έως τρεις ημέρες.
.webp)
Όσο πιο γρήγορα απαντάτε, τόσο καλύτερα. Στόχος είναι να απαντήσετε εντός 24-48 ωρών, φροντίστε να δείξετε ότι ενδιαφέρεστε για την παραγγελία σας και ότι δεσμεύεστε να επιλύσετε τα προβλήματα άμεσα.
Αλλά πριν απαντήσετε, πάρτε μια στιγμή για να ηρεμήσετε. Είναι σημαντικό να απαντήσετε με την απάντηση. Μια βιολογική ή συναισθηματική πίεση μπορεί να κάνει περισσότερο κακό παρά καλό.
Εμπειρικές προβλέψεις για την ανταπόκριση σε αρνητικές κριτικές
Δείτε πώς μπορείτε να αντιμετωπίσετε χάρη στις σκληρές κρούσεις:
- Εγκαταστήστε τους ψύκτες και τους επαγγελματίες
- Οι αρνητικές κρούσεις μπορεί να προκαλέσουν προβλήματα, αλλά είναι σημαντικό να συνεχίσετε να ψύχετε. Απαντήστε με επαγγελματισμό και συναίσθηση, ανεξάρτητα από το πόσο σκληρή είναι η κριτική. Ο ήχος της φωνής σας πρέπει να είναι ευγενής και κατανοητός.
- Αναγνώριση και συγγένεια
- Ξεκινήστε αναγνωρίζοντας την εμπειρία του πελάτη. Ακόμα κι αν δεν συμφωνείτε με τους πελάτες τους, είναι σημαντικό να αναγνωρίσετε τις σχέσεις τους. Ζητήστε συγγνώμη για την ορθή εμπειρία τους και εκφράστε την προσπάθειά σας να διορθώσετε την κατάσταση.
- Συνεχίστε τη συζήτηση εκτός διαδικτύου
- Προσφέρετε να συζητήσετε το θέμα ειδικά. Δώστε μια διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή έναν αριθμό επικοινωνίας και προσκαλέστε τον τρόπο επικοινωνίας μαζί σας. Αυτό βοηθά στην επίλυση του ζητήματος πέρα από τα όρια της δημοσιότητας και δείχνει στους άλλους ότι αντιμετωπίζετε τη σοβαρότητα των προβλημάτων.
- Παρακολούθηση
- Μόλις επιλυθεί το πρόβλημα, επικοινωνήστε ξανά με τον πελάτη. Εάν είστε ικανοποιημένοι με το αποτέλεσμα, σκεφτείτε να τους ζητήσετε να ενημερώσετε την κριτική τους. Αυτό δείχνει στους πιθανούς πιθανούς στόχους ότι είστε αφοσιωμένοι στο να κάνετε τα πράγματα σωστά.
3 Εξέταση των αρνητικών απαντήσεων σε κωδικούς
Ακολουθήστε μερικά πρότυπα που θα σας βοηθήσουν:
- Παράδειγμα 1:
- Αγαπημένη μου [Όνομα πελάτη],
- Σας ενημερώνουμε για το ποιος μας επισημαίνει. Λυποθέστε ότι η εμπειρία σας δεν ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες σας. Λαμβάνουμε σοβαρά υπόψη τα σχόλιά σας και θα θέλαμε να επιλύσουμε το πρόβλημα το συντομότερο δυνατό. Μπορούμε να επικοινωνήσουμε μαζί σας ιδιωτικά για να το συζητήσουμε περαιτέρω.
- Με εκτίμηση, [Το σχόλιό σας]
- Παράδειγμα 2:
- Γειά σας [Όνομα πελάτη],
- Εκτιμήστε τα σχήματα σας και υποτιμήστε την εμπειρία σας. Δεσμευόμαστε να βελτιώσουμε τις υπηρεσίες μας και θα εξετάσουμε τα αιτήματά σας με την ομάδα μας. Μπορούμε να επικοινωνήσουμε ιδιωτικά για να μάθουμε περισσότερα και να λύσουμε αυτό το πρόβλημα.
- Με τους θερμούς χαιρετισμούς, [Το θέμα σας]
- Παράδειγμα 3:
- Αγαπημένη μου [Όνομα πελάτη],
- Υποστηρίξτε την πρόσφατη εμπειρία σας μαζί μας. Στόχος μας είναι πάντα να παρέχουμε υπηρεσίες υψηλής ποιότητας και υποτιμημένες που δεν πετυχαίνουμε αυτή τη φορά. Θα θέλαμε πολύ να έχουμε την ευκαιρία να διορθώσουμε το λάθος. Μπορούμε να κανονίσουμε μια απλή λειτουργία.
- Με εκτίμηση, [Το σχόλιό σας]
Πώς να αφαιρέσετε μια αρνητική κριτική από το Google
Μερικές φορές, μια κριτική μπορεί να είναι άδικη ή ακόμα και ψεύτικη. Εάν αντιμετωπίσετε αυτό το πρόβλημα, έχετε τη δυνατότητα να ζητήσετε την κατάργηση του λογαριασμού σας. Η Google παρέχει έναν οδηγό για το πώς να αφαιρέσουμε αρνητικές κρούσεις, και εδώ είναι ένα βίντεο που σας καθοδηγεί στα βήματα.
- Όταν η αφαίρεση είναι δυνατή
- Η Google επιτρέπει τη διαγραφή των κριτηρίων που σχετίζονται με τις πολιτικές της. Αυτό περιλαμβάνει κωδικούς που είναι ψευδείς, προσαρμοστικές ή σχετικές με την επιχείρησή σας. Εάν πιστεύετε ότι μια κριτική υπερβαίνει τα όρια, μπορείτε να την επισημάνετε για διάγραμμα.
- Μέθοδοι για να ζητήσετε τη διαγραφή
- Μεταβείτε στο προνόμιο της επιχείρησής σας στο Google και βρείτε την κριτική που θέλετε να διαγράψετε.
- Κάντε κλικ στις τρεις κουκκίδες δίπλα στην κριτική και επιλέξτε «Σημειώστε ως ακατάλληλο».
- Ακολουθήστε τις οδηγίες για να αναφέρετε την κριτική. Εάν είναι απαραίτητο, επικοινωνήστε με την υποστήριξη της Google για περαιτέρω βοήθεια.
- Τι να κάνετε αν η αφαίρεση έχει τύχη
- Εάν η Google δεν αφαιρεί την κριτική, είναι σημαντικό να απαντήσετε στον επαγγελματία. Αντιμετωπίστε τα σημεία που αναφέρονται στην αξιολόγηση και προτείνετε μια λύση. Αυτό δείχνει στους πιθανούς στόχους ότι είστε προληπτικοί και ότι σας ενδιαφέρει η εμπειρία τους.
Πάρτε μαζί σας
Οι αρνητικές κριτικές είναι σκληρές, αλλά είναι επίσης μια ευκαιρία να δείξετε την ικανότητά σας για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών. Αν ανταποκριθείτε γρήγορα και επαγγελματικά, μπορείτε να μετατρέψετε ένα αρνητικό σε θετικό. Παρακολουθήστε τις κριτικές σας, απαντήστε με προσοχή και αναζητήστε πάντα τρόπους βελτίωσης.
Μετατρέποντας τις κρούσεις σε κέρδη: Μια ιστορία επιτυχίας από το Σαν Αντόνιο
Η δύναμη ενός στρατηγικού σχεδίου αναθεώρησης: μια μελέτη περίπτωσης από το Σαν Αντόνιο
Πρόκληση
Τον Ιούνιο του 2020, μια επιχείρηση στο Σαν Αντόνιο αντιμετώπισε μια μοναδική πρόκληση: την πλήρη συγκέντρωση των ερωτήσεων στο Google. Για σχεδόν ένα χρόνο, από τον Ιούνιο του 2020 έως τον Απρίλιο του 2021, δεν υπήρξε καμία ανατροφοδότηση από το έργο τους που θα ενίσχυε την παρουσία τους στο διαδίκτυο. Αυτό το κενό στις κρούσεις αποτελεί μια τεράστια ευκαιρία για να μεταμορφώσετε την διαδικτυακή αναγνωρισιμότητα και την ικανότητά τους.
Δράση
Τον Μάιο του 2021, Μέσα Δέκα Κορυφών, πάροχος υπηρεσιών διαχείρισης φήμης, Προχώρησε με ξεκάθαρο σχέδιο. Γνώριζαν ότι οι κρούσματα των πελατών θα μπορούσαν να καταστρέψουν τα δεδομένα. Ξεκίνησαν μια συστηματική εκκαθάριση αιτημάτων αναθεώρησης, χρησιμοποιώντας τον απροσδιόριστο αριθμό των πελατών του πελάτη. Αποκλείνονται εύκολα SMS και email με πρόσκληση στους πελάτες να αφήσουν μια κριτική.
Αλλά δεν σταμάτησαν εκεί. Η Ten Peaks Media εξασφάλισε ότι κάθε κριτική λαμβάνει απάντηση εντός 48 ωρών. Αυτή η καλή ανταπόκριση υπονομεύει την ικανότητά του να αλληλεπιδρά με την προσπάθειά τους και να εκτιμά τα σχόλιά τους.
Αποτελέσματα
Τα αποτελέσματα ήταν άμεσα και εντυπωσιακά.
Μόνο τον πρώτο μήνα, ο πελάτης έλαβε έντεκα κριτικά 5 φορές. Αυτή η αύξηση των θετικών σχολίων οδήγησε σε δραστική αύξηση της διαδικτυακής προβολής. Οι προβολές στους Χάρτες Google αυξήθηκαν κατά 392% και οι προβολές στην Αναζήτηση Google αυξήθηκαν κατά 228%.
Αλλά η αντιπαράθεση δεν σταμάτησε εκεί. Οι επιβάτες απέκτησαν επιχειρηματικά αποτελέσματα. Οι επισκέψεις στον ιστότοπο αυξήθηκαν κατά 169%, οι αιτήσεις για οδηγίες αυξήθηκαν κατά 1.200% και οι πελάτες εγκατάστασης αυξήθηκαν κατά 500%. Ακόμη και οι τοπικές αναζητήσεις με βάση το όνομα και τον τύπο σημείωσαν σημαντική αύξηση κατά 677% και 185% αντίστοιχα.
Αυτοί οι αριθμοί λένε πολλά: οι συνεπείς κρούσεις και οι άμεσες επιχειρήσεις μπορούν να μεταμορφώσουν την παρουσία μιας επιχείρησης στο διαδίκτυο και να οδηγήσουν σε σημαντική ανάπτυξη.
Πίστωση στη μελέτη περίπτωσης: Οι κριτικές Google έχουν πραγματικά σημασία? - Μελέτη περίπτωσης, από το Ten Peaks Media
Σημείωση συντάκτη: Η αρχική μελέτη περίπτωσης που αναφέρεται σε αυτό το ιστολόγιο δημοσιεύθηκε από την Ten Peaks Media το 2021. Η εταιρεία έχει από τότε μετονομάστηκε σε Γραφείο Μάρκετινγκ Hero, και η αρχική μελέτη περίπτωσης δεν είναι πλέον διαθέσιμη στο κοινό.
Διδακτικά
- Να είστε προληπτικοί: Αυτή η μελέτη περίπτωσης αποδεικνύει την τεράστια δυναμική της προληπτικής ικανότητας έρευνας πελατών. Μια καλά σχεδιασμένη εκστρατεία των αιτήσεων για κρούσματα μπορεί να αναζωογονήσει την παρουσία σας στο διαδίκτυο.
- Ευκαιρία στην ανταπόκριση: Η αποτελεσματική ανταπόκριση στις κρούσεις των πελατών δείχνει την αφοσίωσή σας στην ικανοποίηση των πελατών, γεγονός που επηρεάζει θετικά την διαδικτυακή σας αναγνωρισιμότητα.
- Αξιοποιήστε τις κωδικούς για μεγαλύτερη ανάλυση: Οι κρούσεις δεν είναι απλώς τυχαίες, αλλά ένα ισχυρό κίνητρο για την αύξηση της προβολής της. Η αύξηση των προβολών στους Χάρτες Google και στην Αναζήτηση αποδεικνύει το.
- Επιτυγχάνετε λίγα αποτελέσματα: Ένα αποτελεσματικό πρόγραμμα διαχείρισης αξιολογήσεων μπορεί να οδηγήσει σε σημαντική αύξηση βασικών επιχειρηματικών δεικτών, όπως επισκέψεις στον ιστότοπο, αναζήτηση πελατών και αιτήματα για οδηγίες.
- Ενισχύστε τις τοπικές αναζητήσεις: Οι συνεπείς κριτικές και οι ισχυρές λύσεις μπορούν να βελτιώσουν δραματικά τα αποτελέσματα των τοπικών αναζητήσεων, βοηθώντας σας να συνδεθείτε με όλους τους πιθανούς πελάτες που αναζητούν τις υπηρεσίες σας
- Ζητήστε βοήθεια: Αν έχετε τον προορισμό, γιατί να μην ζητήσετε βοήθεια για την επίτευξη της αποτελεσματικότητας. υπάρχουν πάροχοι υπηρεσιών διαχείρισης, όπως η Ten Peaks Media, που μπορούν να σας βοηθήσουν να βελτιώσετε τις διαδικτυακές κωδικούς με τη σωστή στρατηγική και ένα συγκεκριμένο σχέδιο.
Τι είναι το πρόγραμμα απάντησης σε κρούσματα;
Ένα πρόγραμμα ανταπόκρισης αναθεώρησης είναι ένα απλό σχέδιο για τη διαχείριση των κριτικών πελατών με συνέπεια. Βοηθά διασφαλίζοντας ότι κάθε κριτική λαμβάνει μια προσεκτική απάντηση, δείχνοντας στους πελάτες ότι ενδιαφέρεστε για την εμπειρία τους. Αυτό μπορεί να ενισχύσει τη φήμη σας στο διαδίκτυο και να οικοδομήσει εμπιστοσύνη.
Για ποιον είναι αυτό: Αυτό είναι ιδανικό για όσους δεν έχουν τον προϋπολογισμό για να ζητήσουν επαγγελματική βοήθεια, αλλά έχουν μια σταθερή ομάδα υποστήριξης που είναι υπεύθυνη για την τακτική ανταπόκριση στις κριτικές πελατών.
Για να ξεκινήσετε:
- Ορίστε ένα άτομο που θα είναι υπεύθυνο για την τακτική παρακολούθηση των ασθενών.
- Εξασφαλίστε σταθερή σταθερότητα σε όλες τις κακές.
- Χρησιμοποιήστε ευγενή και προσωπική μέθοδο σε κάθε απάντηση.
- Προσδιορίστε την επιχείρησή τους τόσο για τα θετικά όσο και για τα αρνητικά δεδομένα.
- Ελέγχετε και βελτιώνετε προσεκτικά τις οικονομίες σας.
Ακολουθώντας αυτά τα βήματα, μπορείτε να αξιοποιήσετε στο έπακρο τις δημοσιευμένες κριτικές και να ενισχύσετε τις σχέσεις σας.
Πώς να χρησιμοποιήσετε τις κριτικές του Google για να βελτιώσετε την επιχείρησή σας
Είτε θετική είτε αρνητική, κάθε κριτική προσφέρει την ευκαιρία να μάθετε και να μεγαλώσετε. Ενεργώντας βάσει αυτών των πληροφοριών, μπορείτε να δημιουργήσετε ισχυρότερη αφοσίωση των πελατών, να βελτιώσετε τις υπηρεσίες σας και να προσελκύσετε νέους πελάτες.
Μετατρέψτε τις κριτικές σε χρήσιμες πληροφορίες
Έτσι, πώς μπορείτε να αξιοποιήσετε τις κριτικές Google για να βελτιώσετε την επιχείρησή σας; Το κλειδί έγκειται στην ανάλυση και τη δράση βάσει των σχολίων που λαμβάνετε.
Ορισμός προεπιλογής και μεθόδων προσδιορισμού
Ξεκινήστε αναζητώντας επαναλαμβανόμενα θέματα στις κριτικές σας.
Υπάρχουν πτυχές της υπηρεσίας σας που οι πελάτες επαινούν ή επικρίνουν συνεχώς;
Αυτά τα μοτίβα επισημαίνουν περιοχές που αξίζουν την προσοχή σας.
Για παράδειγμα, εάν πολλές κριτικές αναφέρουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών, αυτή είναι μια δύναμη που πρέπει να συνεχίσετε να καλλιεργείτε. Αντίθετα, εάν αρκετές κριτικές επισημαίνουν αργούς χρόνους απόκρισης, είναι ένα σαφές σημάδι ότι πρέπει να αντιμετωπίσετε αυτό το ζήτημα.
Μάθετε από την κριτική
Οι αρνητικές κριτικές μπορεί να είναι δύσκολο να καταπιείτε, αλλά είναι ανεκτίμητες για την ανάπτυξη. Ρίχνουν φως σε περιοχές όπου η υπηρεσία σας μπορεί να υπολείπεται. Αντί να απορρίψετε αυτές τις κριτικές, δείτε τις ως δωρεάν συμβουλές.
Τι μπορείτε να κάνετε για να μετατρέψετε αυτά τα σχόλια σε θετική αλλαγή;
Αντιμετωπίζοντας τα ζητήματα που εγείρονται, όχι μόνο βελτιώνετε την επιχείρησή σας, αλλά και δείχνετε στους πελάτες ότι ενδιαφέρεστε για την εμπειρία τους.
Κατανόηση των προτιμήσεων των πελατών
Οι θετικές κριτικές επισημαίνουν τι αγαπούν οι πελάτες σας για την επιχείρησή σας.
Υπάρχουν συγκεκριμένα χαρακτηριστικά ή υπηρεσίες που αναφέρουν συχνά?
Αυτά τα σχόλια μπορούν να καθοδηγήσουν τις προσπάθειες μάρκετινγκ και να σας βοηθήσουν να αναπτύξετε νέες προσφορές που ευθυγραμμίζονται με τις προτιμήσεις των πελατών. Εστιάζοντας σε αυτό που κάνει την επιχείρησή σας να ξεχωρίζει, μπορείτε να ενισχύσετε αυτά τα πλεονεκτήματα και να προσελκύσετε περισσότερους πελάτες που εκτιμούν τις ίδιες ιδιότητες.
Αξιολογήστε με τους ανταγωνιστές τους
Οι κριτικές Google δεν προσφέρουν μόνο σχόλια σχετικά με την επιχείρησή σας - μπορούν επίσης να σας βοηθήσουν να κατανοήσετε τη θέση σας στην αγορά. Ρίξτε μια ματιά σε κριτικές για παρόμοιες επιχειρήσεις στον κλάδο σας.
Πώς συγκρίνετε; Υπάρχουν τομείς όπου οι ανταγωνιστές σας ξεχωρίζουν;
Χρησιμοποιήστε αυτές τις πληροφορίες για να διαφοροποιήσετε τις υπηρεσίες σας και να αποκτήσετε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Ανατροφική εκπαίδευση βασισμένη στη δράση
Το πιο σημαντικό βήμα είναι η ανάληψη δράσης. Όταν μια κριτική επισημαίνει ένα συγκεκριμένο ζήτημα, αντιμετωπίστε το γρήγορα και αποτελεσματικά. Εάν μια κριτική επαινεί ένα συγκεκριμένο χαρακτηριστικό, σκεφτείτε πώς μπορείτε να αναπαραγάγετε αυτήν την επιτυχία σε άλλους τομείς της επιχείρησής σας. Ενεργώντας σύμφωνα με τα σχόλια των πελατών, δείχνετε ότι είστε αφοσιωμένοι στη συνεχή βελτίωση.
Πάρτε μαζί σας
Αναλύοντας συστηματικά τις κριτικές σας στο Google, μπορείτε να απαντήσετε με τρόπους που όχι μόνο βελτιώνουν την επιχείρησή σας αλλά και ενισχύουν τη φήμη σας στο διαδίκτυο. Θυμηθείτε, κάθε κριτική - είτε πρόκειται για λαμπερό έπαινο είτε για εποικοδομητική κριτική - παρουσιάζει μια ευκαιρία για ανάπτυξη.
Πώς να ζητήσετε μια κριτική: Έξυπνοι τρόποι για να ζητήσετε κήρυγμα
Το να ζητάς κριτικές δεν χρειάζεται να είναι δύσκολο. Η σωστή προσέγγιση μπορεί να ενισχύσει την παρουσία σας στο διαδίκτυο και να προσελκύσει περισσότερους πελάτες ενθαρρύνοντας θετικές κριτικές.
Εμπειρικές προβλέψεις για την υποβολή αιτήσεων
- Ρωτήστε την κατάλληλη στιγμή
- Ο συγχρονισμός είναι το παν. Η καλύτερη στιγμή για να ζητήσετε μια κριτική είναι αμέσως μετά την ολοκλήρωση των προβλημάτων των πελατών σας. Είτε στο τέλος μιας εκκίνησης είτε λίγο μετά τη χρήση τους, πιέστε τους ενώ η εμπειρία είναι ακόμα εφικτή στο δικό τους.
- Να είστε ευθείς αλλά ευγενικοί
- Μην διστάσετε να ζητήσετε μια κριτική, αλλά κάντε το με ευγένεια. Ένα απλό «Ας ελπίσουμε ότι περάσατε καλά! Αν σας αρέσει η εμπειρία σας, θα θέλαμε να μοιραστείτε την με άλλους στο Google» είναι αποτελεσματικό και φιλικό.
- Παροχή πρόσβασης σε απευθείας σύνδεση
- Διευκολύνετε όσο περισσότερο προσπαθούν να αφήσουν κρούσεις. Συμπεριλάβετε έναν άμεσο σύνδεσμο προς τη μητέρα των παιδιών σας στο Google μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή μηνύματα που επισκέπτεστε μετά την ολοκλήρωση της Όσο πιο εύκολο είναι, τόσο πιο πιθανό είναι να το κάνουν.
Έξυπνοι τρόποι για να ζητήσετε κρούσματα
- Αυτοκόλλητα τα αιτήματα
- Στο τέλος μιας κατανάλωσης ή μιας προσπάθειας, ρωτήστε απευθείας την παραγγελία σας. Ένα προσωπικό αίτημα από έναν φιλικό ξεναγό μπορεί να είναι πολύ πειστικό. Θα χαρούμε να ακούσουμε τη γνώμη σας! Αν έχετε λίγο χρόνο, παρακαλούμε αφήστε μας μια κριτική στο Google.
- Μηνύματα ηλεκτρονικής αλληλογραφίας
- Στείλτε ένα αναγνωριστικό email μετά την αποκάλυψη ή τη δραστηριότητα και συμπεριλάβετε ένα αίτημα για αξιολόγηση. Να είστε σύντομοι και περιεκτικοί. Για παράδειγμα: «Σας προσέχουμε αυτό που μας επιλέξατε! Ας υποθέσουμε ότι θα περάσετε άνετα. Εάν θέλετε, παρακαλούμε να μοιραστείτε την εμπειρία σας στο Google.
- Κίνητρα
- Προσφέρετε ένα μικρό κίνητρο, όπως η πτώση στην επόμενη προσπάθεια τους, για να ενθαρρύνετε τις κρούσεις. Βεβαιωθείτε ότι έχετε προβλέψει ότι το κίνητρο είναι για την υποβολή μιας γυναίκας και όχι για την υποβολή μιας θετικής οικογένειας, φροντίστε να τηρείτε τις οδηγίες της Google.
- Χρήση σήμανσης
- Τοποθετήστε πινακίδες στο ταμείο ή στις εξόδους με ένα απλό ερώτημα όπως «Καλύπτετε την εμπειρία σας. Μοιραστείτε το στο Google! Συμπεριλάβετε έναν κωδικό QR που συνδέεται απευθείας με τη βάση των αξιολογήσεών σας για εύκολη πρόσβαση.
Αξιοποιήστε τη διευθέτηση των πελατών με την αυτοματοποίηση του TicketingHub
Το TicketingHub διευκολύνει την υποβολή κριτικών. Μετά από κάθε περιοδεία, οι πελάτες σας λαμβάνουν αυτόματα ένα SMS ή ένα email. Το μήνυμα τους ευχαριστεί για την εμπειρία τους και ρωτάει πώς πήγε. Περιλαμβάνει επίσης έναν άμεσο σύνδεσμο για να αφήσετε μια κριτική στο TripAdvisor, στο Google ή ακόμα και στον ιστότοπό σας ή στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (σελίδα κριτικών Facebook).
Αυτή η αυτοματοποίηση σημαίνει ότι μπορείτε να συγκεντρώσετε κριτικές μετά από κάθε περιοδεία χωρίς να σηκώσετε ένα δάχτυλο.
Φιλτράρισμα των αξιολογήσεων που λαμβάνετε
Αλλά γίνεται καλύτερο. Το έξυπνο σύστημα του TicketingHub σάς βοηθά να διατηρήσετε μια ισχυρή διαδικτυακή φήμη. Οι θετικές κριτικές εμφανίζονται αυτόματα στον ιστότοπό σας ή στους ιστότοπους κριτικών. Εάν μια κριτική είναι αρνητική, πηγαίνει κατευθείαν στα εισερχόμενά σας στο TicketingHub. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να χειριστείτε ζητήματα ιδιωτικά και να απαντήσετε προσωπικά, διατηρώντας ανέπαφη τη δημόσια εικόνα σας.
Δείτε πώς λειτουργεί το χωνί αναθεώρησης - Δοκιμάστε μια δωρεάν επίδειξη
Συμπέρασμα: Εξάλειψη των απαντήσεων στις κωδικούς της Google
Η απάντηση σε κριτικές Google δεν αφορά μόνο καλούς τρόπους - είναι μια έξυπνη επιχειρηματική στρατηγική. Είτε η κριτική είναι λαμπερή είτε κριτική, ο τρόπος με τον οποίο απαντάτε μπορεί να διαμορφώσει τη φήμη σας στο διαδίκτυο και να επηρεάσει τους μελλοντικούς πελάτες.
Απαντώντας σε θετικές κριτικές με ευγνωμοσύνη και ζεστασιά, χτίζετε ισχυρότερες σχέσεις και ενθαρρύνετε την επαναλαμβανόμενη επιχείρηση. Όταν χειρίζεστε αρνητικές κριτικές, μια ήρεμη, επαγγελματική προσέγγιση μπορεί να μετατρέψει έναν δυσαρεστημένο πελάτη σε πιστό. Θυμηθείτε, κάθε κριτική είναι μια ευκαιρία να δείξετε τη δέσμευσή σας για άριστη εξυπηρέτηση.
Αξιοποιήστε εργαλεία όπως το TicketingHub για να αυτοματοποιήσετε τα αιτήματα αναθεώρησης και να διαχειριστείτε αποτελεσματικά τα σχόλια. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να εστιάσετε σε αυτό που κάνετε καλύτερα - παρέχοντας αξέχαστες εμπειρίες.
Η απόκτηση της τέχνης της απάντησης σε κριτικές Google όχι μόνο θα βελτιώσει την παρουσία σας στο διαδίκτυο, αλλά θα προωθήσει και την επιχείρησή σας προς τα εμπρός. Κάθε κριτική είναι μια ευκαιρία. Αξιοποιήστε το στο έπακρο.
Επεξεργαστείτε το TicketingHub σήμερα!
Είστε έτοιμοι να δείτε πόσο εύκολο είναι να διαχειριστείτε τις κριτικές σας; Δοκιμάστε ένα δωρεάν Επίδειξη TicketingHub σήμερα και ανακαλύψτε πώς λειτουργεί η χοάνη αναθεώρησης. Είναι ένα εργαλείο που αλλάζει το παιχνίδι για να διατηρήσετε τη φήμη σας στο διαδίκτυο ισχυρή, ενώ σας παρέχει τα εργαλεία για να ανταποκριθείτε γρήγορα και αποτελεσματικά. Μην χάσετε - ξεκινήστε το demo σας τώρα!
Διαβάστε περισσότερα
- Οι 3 κορυφαίοι συνδυάζονται με κριτικές για εκδρομές και επιχειρήσεις
- Γιατί οι κρούσεις των πελατών είναι σημαντικές
- Οι πελάτες θα λατρέψουν αυτό το widget κρατήσεων
