Οι αρνητικές κριτικές μπορεί να αισθάνονται σαν στιλέτο για τη φήμη της επιχείρησής σας, ειδικά όταν πρόκειται για μια φοβερή κριτική 1 αστέρα. Αλλά εδώ είναι το πράγμα: μια κακώς γραμμένη κριτική ενός αστεριού δεν είναι το τέλος του κόσμου.
Πώς ανταποκρίνεστε σε τέτοια σχόλια μπορεί να κάνει όλη τη διαφορά. Είτε διαχειρίζεστε μια οικογενειακή ενοικίαση καγιάκ είτε μια πολυσύχναστη επιχείρηση περιήγησης στην πόλη, η απόκριση στην τέχνη της ανταπόκρισης σε αρνητικές κριτικές είναι απαραίτητη.
Σε αυτόν τον οδηγό, θα μάθετε βήματα με δυνατότητα δράσης για να ανταποκριθείτε επαγγελματικά σε μια κριτική 1 αστέρα, να προστατεύσετε την επωνυμία σας και ακόμη και να τη χρησιμοποιήσετε ως ευκαιρία ανάπτυξης.
Πώς να γράψετε την τέλεια απάντηση σε μια κριτική 1 αστέρα
#1 Ξεκινήστε με την ενσυναίσθηση
Η αναγνώριση της εμπειρίας του πελάτη είναι ζωτικής σημασίας. Το να γράφεις ένα απλό, ενσυναίσθητο άνοιγμα θέτει έναν θετικό τόνο και προχωρά πολύ.
Παράδειγμα: «Λυπούμαστε πραγματικά που ακούμε ότι η εμπειρία σας δεν ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες.»
#2 Αναλάβετε την ευθύνη (εάν ισχύει)
Να είστε ειλικρινείς για τα λάθη. Οι πελάτες εκτιμούν τη διαφάνεια έναντι των δικαιολογιών.
Παράδειγμα: «Κατανοούμε πόσο απογοητευτικό πρέπει να ήταν να αντιμετωπίζετε καθυστερήσεις κατά τη διάρκεια της περιοδείας σας. Αναλαμβάνουμε την πλήρη ευθύνη για την ταλαιπωρία».
#3 Διευκρινίστε την κατάσταση
Εάν είναι απαραίτητο, δώστε μια σύντομη εξήγηση για το τι συνέβη χωρίς να αμυνθείτε. Κρατήστε το πραγματικό.
Παράδειγμα: «Δυστυχώς, οι απρόβλεπτες καιρικές συνθήκες προκάλεσαν μεγαλύτερους χρόνους αναμονής από το συνηθισμένο. Λαμβάνουμε μέτρα για να βελτιώσουμε τον τρόπο χειρισμού τέτοιων καταστάσεων στο μέλλον».
#4 Προσφέρετε μια λύση
Προτείνετε μια λύση, είτε πρόκειται για επιστροφή χρημάτων, έκπτωση, ή δωρεάν προγραμματισμένη περιοδεία.
Παράδειγμα: «Θα θέλαμε να έχουμε την ευκαιρία να το διορθώσουμε. Παρακαλούμε επικοινωνήστε με το [email] για να σας προσφέρουμε επιστροφή χρημάτων ή δωρεάν ξενάγηση στην επόμενη επίσκεψή σας.»
#5 Ευχαριστώ τον κριτή
Τερματίστε την απάντησή σας με θετική νότα. Η ευγνωμοσύνη δείχνει επαγγελματισμό.
Παράδειγμα: «Σας ευχαριστούμε που το φέρατε στην προσοχή μας. Τα σχόλιά σας μας βοηθούν να αναπτυχθούμε.»
Τι Οχι Πρέπει να κάνετε όταν απαντάτε σε κριτικές 1 αστεριού
Δεν δημιουργούνται όλες οι απαντήσεις ίσες. Εδώ είναι τι πρέπει να αποφύγετε:
- Αγνοώντας την κριτική: Η σιωπή λέει πολλά, και δεν είναι κολακευτική.
- Γίνετε αμυντικοί: Ποτέ μην διαφωνείτε με έναν κριτή. Είναι ένα δημόσιο φόρουμ και η απάντησή σας θα είναι ορατή στους πιθανούς πελάτες.
- Κατηγορώντας τον κριτή: Ακόμα κι αν υποψιάζεστε ότι η κριτική είναι ψεύτικη, διατηρήστε έναν επαγγελματικό τόνο.
Παραδείγματα κακών απαντήσεων:
- «Αυτή η κριτική είναι εντελώς ψευδής. Λες ψέματα.
- «Αν δεν σας άρεσε η περιοδεία μας, ίσως δεν πρέπει να κάνετε κράτηση την επόμενη φορά.»
Τι γίνεται αν λάβετε ψεύτικες ή άδικες κριτικές?
Μερικές φορές, οι κριτικές δεν είναι γνήσιες. Εάν πάρετε ένα, φροντίστε να τα χειριστείτε επαγγελματικά. Δείτε πώς.
Απαντήστε δημοσίως
Παράδειγμα: «Λαμβάνουμε σοβαρά υπόψη όλα τα σχόλια. Ωστόσο, δεν μπορέσαμε να επαληθεύσουμε αυτήν την εμπειρία στα αρχεία μας. Παρακαλούμε επικοινωνήστε μαζί μας άμεσα για να επιλύσετε τυχόν προβλήματα.»
Αναφέρετε την αναθεώρηση
Πλατφόρμες όπως το Google και το TripAdvisor έχουν χρήσιμες διαδικασίες για την αναφορά δόλιων κριτικών.
- Πώς να αναφέρετε απάτη στο TripAdvisor
- Κατάργηση κριτικών από το προφίλ της επιχείρησής σας στο Google
Μάθετε από την κριτική
Κάθε αρνητική κριτική προσφέρει πληροφορίες για πιθανά αδύνατα σημεία. Χρησιμοποιήστε αυτά τα σχόλια για να βελτιώσετε τις υπηρεσίες σας.
Επισημάνετε τις βελτιώσεις σας
Μόλις αντιμετωπίσετε κοινά παράπονα, μοιραστείτε τις ενημερώσεις δημόσια.
Παράδειγμα: «Χάρη στα σχόλια των πελατών, βελτιώσαμε τη διαδικασία κράτησης περιηγήσεων για μια πιο ομαλή εμπειρία.»
Γιατί έχει σημασία η απάντηση σε κριτικές 1 αστεριού
Όταν λάβετε την πρώτη κριτική ενός αστεριού, μπορεί να σας φανεί σαν μια καλή ευκαιρία. Είναι μια κοινή εμπειρία για τις επιχειρήσεις που προσπαθούν να προσφέρουν ένα εξαιρετικό προϊόν και ποιοτικές υπηρεσίες, αλλά ακόμη και οι καλύτεροι χειριστές αντιμετωπίζουν σκληρούς κριτικούς.
Ακολουθούν οι λόγοι για τους οποίους πρέπει να απαντήσετε ακόμη και σε αυτές τις κριτικές ενός αστεριού:
Επειδή οι πρώτες εντυπώσεις μετράνε
Όταν οι δυνητικοί πελάτες διαβάζουν κριτικές σχετικά με την επιχείρησή σας, δεν διαβάζουν μόνο τι λένε οι άλλοι - δίνουν ιδιαίτερη προσοχή στο πώς ανταποκρίνεστε.
Μια στοχαστική, επαγγελματική απάντηση σε μια κριτική ενός αστέρα καταδεικνύει την ενσυναίσθηση και τη δέσμευση για την ικανοποίηση των πελατών.
Είναι μια ευκαιρία, όχι μια οπισθοδρόμηση
Όταν αντιμετωπίζεται σωστά, μια αρνητική κριτική μπορεί να γίνει εργαλείο μάρκετινγκ. Απαντώντας στην κριτική δείχνει στους μελλοντικούς πελάτες ότι λαμβάνετε τα σχόλια στα σοβαρά και φροντίζετε για τη βελτίωση της υπηρεσίας σας.
Οι επιχειρήσεις που ανταποκρίνονται άμεσα και επαγγελματικά συχνά βλέπουν αυξημένη εμπιστοσύνη και αφοσίωση από το ακροατήριό τους.
Τα δεδομένα το υποστηρίζουν
Λέει το BrightLocal Το 88% των καταναλωτών διαβάζει τις απαντήσεις των επιχειρήσεων σε κριτικές. Η παραβίαση μιας κριτικής 1 αστεριού θα μπορούσε να σας κάνει να φαίνεστε αδιάφοροι, ενώ μια εποικοδομητική απάντηση μπορεί να βελτιώσει τη φήμη σας.
Μείνετε ήρεμοι και αξιολογήστε την κριτική
Πριν απαντήσετε, αξιολογήστε την κατάσταση. Οι συναισθηματικές αντιδράσεις μπορούν να κλιμακώσουν το ζήτημα ή να βλάψουν την αξιοπιστία σας.
Βήματα για την αξιολόγηση της αναθεώρησης
1. Διαβάστε προσεκτικά: Κατανοήστε το παράπονο του πελάτη. Είναι ένα συγκεκριμένο ζήτημα ή μια ασαφής φράση?
2. Έλεγχος αυθεντικότητας: Η κριτική φαίνεται γνήσια, ή είναι πιθανό ψεύτικο? Αναζητήστε μοτίβα, όπως πολλές αρνητικές κριτικές από τον ίδιο χρήστη.
3. Προσδιορίστε τα σημεία δράσης: Επισημάνετε περιοχές όπου μπορείτε να αντιμετωπίσετε το πρόβλημα, ακόμη και αν είναι εν μέρει.
Επαγγελματική συμβουλή: Χρησιμοποιήστε εργαλεία παρακολούθησης κριτικών, όπως οι Ειδοποιήσεις Google ή οι ειδοποιήσεις του TripAdvisor, για να ενημερώνεστε για νέα σχόλια. Οι έγκαιρες απαντήσεις έχουν σημασία.
Πώς να αποτρέψετε προληπτικά τις αρνητικές κριτικές
Αν και δεν μπορείτε να αποφύγετε όλες τις κριτικές 1 αστεριού, μπορείτε μειώστε τη συχνότητά τους με προληπτικά μέτρα:
- Ενθαρρύνετε τις θετικές κριτικές: Ζητήστε από ευχαριστημένους πελάτες να αφήσουν σχόλια μετά από μια επιτυχημένη περιοδεία. Μάθετε πώς να ζητάτε κριτικές από τους πελάτες.
- Βελτιστοποιήστε τις λειτουργίες: Χρησιμοποιήστε εργαλεία όπως το λογισμικό online κρατήσεων για να ελαχιστοποιήσετε τα σφάλματα και τις καθυστερήσεις.
- Εκπαιδεύστε την ομάδα σας: Βεβαιωθείτε ότι το προσωπικό μπορεί να χειριστεί τις καταγγελίες πελατών σε πραγματικό χρόνο.
Συμβουλευτείτε επίσης: Προσφέρετε ένα κίνητρο, όπως μια πτώση στην επόμενη περιοδεία τους, για να αφήσετε μια κριτική.
Διαχειριστείτε τη διαδικτυακή αναγνωρισιμότητα και αποτρέψτε τις τιμές 1 αστεριού σας με το TicketingHub
Η διασύνδεση των πελατών του TicketingHub δίνει στον έλεγχο της διαδικτυακής σας φάσης. Με αυτό, θα πρέπει να λάβετε ιδιαίτερη προσοχή για τους οποίους αποφασίζετε ποιες κριτικές θα πρέπει να συμπεριληφθούν ως 4 ή 5 αστέρια και οι δύο.
Δείτε πώς λειτουργεί: Ρυθμίστε τον λογαριασμό σας έτσι ώστε να αποκλείονται οι κρούσματα 1 έως 3 στο εισερχόμενό σας ως ένας τρόπος χωρίς συμπλήρωση για την επίλυση ιδιωτικών προβλημάτων, ενώ οι λαμπερές κριτικές δημοσιεύονται δημόσια.
Είναι σαν να έχετε έναν αξιόπιστο σύμβουλο που σας βοηθά να περιηγηθείτε στα ερωτήματα των σχολών των πελατών, μετατρέποντας τις ευκαιρίες σε ευκαιρίες και κάνοντας τη διαδικτυακή ζωή της προσπάθειάς σας να αποδεχτεί.
Συμπέρασμα: Μετατρέψτε την κριτική σε ανάπτυξη
Ένας κριτικός αστέρας δεν χρειάζεται να είναι δολοφόνος. Παραμένοντας ήρεμοι, απαντώντας προσεκτικά και μαθαίνοντας από τις ερωτήσεις, μπορείτε να μετατρέψετε μια κακή κριτική σε ευκαιρία να δείξετε τον επαγγελματισμό σας και να βελτιώσετε τις λειτουργίες σας.
Είστε έτοιμοι να κάνετε τον έλεγχο των αξιολογήσεών σας. Χρησιμοποιήστε την αυτοσυγχρονισμένη διευθέτηση των ερωτήσεων του TicketingHub για να ενθαρρύνετε θετικά τους χρήστες και να απλοποιήσετε τις επακόλουθες ενέργειες. Κάντε κράτηση για μια επανάληψη σήμερα για να αρχίσετε να μετατρέψετε τα χαμόγελα των πελατών σε λαμπερές κροτίδες!
